| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.1 健康体检 | 第10-11页 |
| 1.1.2 S医院健康体检中心的客户关系管理 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4 研究内容 | 第14-16页 |
| 第2章 国内外相关理论与研究综述 | 第16-22页 |
| 2.1 国外CRM及健康体检相关研究状况 | 第16-18页 |
| 2.2 国内CRM及健康体检相关研究状况 | 第18-22页 |
| 2.2.1 国内其他行业CRM研究及应用状况 | 第18-19页 |
| 2.2.2 我国医院及健康体检行业CRM研究及应用情况 | 第19-22页 |
| 第3章 健康体检业务发展状况分析 | 第22-25页 |
| 3.1 我国健康体检行业发展状况概述 | 第22-23页 |
| 3.2 S医院健康体检业务发展条件 | 第23-25页 |
| 第4章 S医院健康体检中心客户关系管理现状分析 | 第25-33页 |
| 4.1 早期CRM的提出 | 第25-26页 |
| 4.2 S医院健康体检中心发展现状 | 第26-29页 |
| 4.2.1 健康体检中心设施设备配置概况 | 第26-27页 |
| 4.2.2 健康体检中心人才配备概况 | 第27-28页 |
| 4.2.3 健康体检中心业务开展概况 | 第28-29页 |
| 4.3 S医院健康体检业务发展的环境分析 | 第29页 |
| 4.4 S医院健康体检业务发展的SWOT分析 | 第29-33页 |
| 第5章 健康体检中心客户信息挖掘 | 第33-62页 |
| 5.1 客户关系管理的原则 | 第33-34页 |
| 5.2 健康体检中心客户信息分析 | 第34-43页 |
| 5.2.1 客户市场分析 | 第34-39页 |
| 5.2.2 客户体检偏好分析 | 第39-42页 |
| 5.2.3 体检医务人员信息分析 | 第42-43页 |
| 5.3 客户满意度调查信息分析 | 第43-49页 |
| 5.3.1 个体客户满意度调查结果分析 | 第43-45页 |
| 5.3.2 团队客户满意度调查结果分析 | 第45-46页 |
| 5.3.3 个体客户和团队客户满意度调查结果比较 | 第46-49页 |
| 5.3.4 内部客户(医院员工)满意度调查结果分析 | 第49页 |
| 5.4 客户忠诚度调查信息分析 | 第49-56页 |
| 5.4.1 个体客户忠诚度调查结果分析 | 第49-50页 |
| 5.4.2 团队客户忠诚度调查结果分析 | 第50-51页 |
| 5.4.3 影响个人客户和团队客户忠诚度的多元回归分析 | 第51-54页 |
| 5.4.4 团队客户和个人客户忠诚度比较 | 第54-56页 |
| 5.5 基于模糊综合的客户满意度评价 | 第56-62页 |
| 5.5.1 改进的层次分析法 | 第56-57页 |
| 5.5.2 模糊综合评价法 | 第57-58页 |
| 5.5.3 客户满意度评价 | 第58-62页 |
| 第6章 基于客户信息挖掘的CRM策略研究 | 第62-64页 |
| 6.1 针对个体客户的营销对策 | 第62-63页 |
| 6.2 针对团队客户的营销对策 | 第63-64页 |
| 结论 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 附录1 | 第71-81页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第81页 |
