基于CRM平台的C轮船公司销售业务流程再造研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.4 论文框架 | 第13-15页 |
| 第2章 理论基础 | 第15-24页 |
| 2.1 客户关系管理 | 第15-19页 |
| 2.1.1 CRM的产生与内涵 | 第15-16页 |
| 2.1.2 CRM与传统客户管理的区别及其作用 | 第16-17页 |
| 2.1.3 CRM系统分类及实施的条件 | 第17-19页 |
| 2.2 业务流程再造 | 第19-22页 |
| 2.2.1 业务流程再造的来源 | 第19-20页 |
| 2.2.2 业务流程再造的内涵 | 第20-21页 |
| 2.2.3 业务流程再造的过程及适用对象 | 第21-22页 |
| 2.3 质量屋 | 第22-24页 |
| 2.3.1 质量屋简介 | 第22-23页 |
| 2.3.2 质量屋的结构介绍 | 第23页 |
| 2.3.3 质量屋的一般使用步骤 | 第23-24页 |
| 第3章 C轮船公司销售业务现状及流程问题分析 | 第24-31页 |
| 3.1 C轮船公司背景和业务概述 | 第24-26页 |
| 3.1.1 企业背景概况 | 第24页 |
| 3.1.2 企业业务概述 | 第24-26页 |
| 3.2 当前销售业务现状分析 | 第26-27页 |
| 3.2.1 外部市场环境现状分析 | 第26-27页 |
| 3.2.2 销售业务中使用技术平台的现状分析 | 第27页 |
| 3.3 C轮船公司原有销售业务流程及问题分析 | 第27-31页 |
| 第4章 CRM平台支持下航运销售业务流程功能确定 | 第31-50页 |
| 4.1 基于CRM理念的销售业务流程再造目标 | 第31页 |
| 4.2 针对优化客户服务的业务流程功能确定 | 第31-39页 |
| 4.2.1 航运客户分类 | 第31-32页 |
| 4.2.2 航运客户的需求 | 第32-34页 |
| 4.2.3 面向客户需求的业务流程功能初步拟定 | 第34-35页 |
| 4.2.4 基于质量屋框架的业务流程功能筛选 | 第35-39页 |
| 4.3 针对提高业务效率的业务流程功能确定 | 第39-44页 |
| 4.3.1 C轮船公司业务效率提升涉及面 | 第39页 |
| 4.3.2 C轮船公司运营需求 | 第39-40页 |
| 4.3.3 面向运营需求的流程功能初步拟定 | 第40-41页 |
| 4.3.4 基于质量屋框架的业务流程功能筛选 | 第41-44页 |
| 4.4 针对增加业务成交率的业务流程功能确定 | 第44-49页 |
| 4.4.1 C轮船公司销售业务需求 | 第44-45页 |
| 4.4.2 面向业务需求的流程功能初步拟定 | 第45页 |
| 4.4.3 基于质量屋框架的业务流程功能筛选 | 第45-49页 |
| 4.5 小结 | 第49-50页 |
| 第5章 CRM平台下销售业务流程再造及效果分析 | 第50-70页 |
| 5.1 C轮船公司CRM主要功能 | 第50-52页 |
| 5.2 销售业务流程再造 | 第52-61页 |
| 5.2.1 基于业务接洽部分的业务流程再造 | 第52-54页 |
| 5.2.2 基于形成订单部分的业务流程再造 | 第54-57页 |
| 5.2.3 基于控制舱位部分的业务流程再造 | 第57-59页 |
| 5.2.4 基于业务异常问题协调的业务流程再造 | 第59-61页 |
| 5.3 业务流程再造效果分析 | 第61-70页 |
| 5.3.1 运输服务优化效果分析 | 第61-63页 |
| 5.3.2 业务效率提升效果分析 | 第63-64页 |
| 5.3.3 销售业绩效果分析 | 第64-65页 |
| 5.3.4 基于航运客户反馈的效果分析 | 第65-67页 |
| 5.3.5 基于销售人员反馈的效果分析 | 第67-70页 |
| 第6章 结论与建议 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 附录一 | 第76-77页 |
| 附录二 | 第77-78页 |
| 卷内备考表 | 第78页 |
