| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-14页 |
| 1. 绪论 | 第14-21页 |
| ·研究背景及动机 | 第14-17页 |
| ·我国保险公司发展的现状和面临的危机 | 第14-16页 |
| ·顾客满意度理论的发展现状和局限 | 第16-17页 |
| ·研究思路和方法 | 第17-19页 |
| ·论文研究思路 | 第17-18页 |
| ·论文研究方法 | 第18-19页 |
| ·论文结构 | 第19-21页 |
| 2. 顾客满意度的基本理论 | 第21-39页 |
| ·顾客满意 | 第21-24页 |
| ·顾客满意度 | 第24-32页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第24-25页 |
| ·顾客满意度的特征 | 第25-27页 |
| ·顾客满意度与个体消费行为的关系 | 第27-30页 |
| ·顾客满意度的度量 | 第30-32页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第32-39页 |
| ·国外的顾客满意度指数模型 | 第32-37页 |
| ·国内学者提出的结构模型 | 第37-39页 |
| 3. 服务业顾客满意度理论拓展 | 第39-45页 |
| ·服务业顾客满意度的特点 | 第39-40页 |
| ·影响顾客满意度的服务属性 | 第40-42页 |
| ·服务业顾客满意度的测评研究 | 第42-45页 |
| ·顾客满意度在电信行业的应用 | 第42-43页 |
| ·顾客满意度在民航行业的应用 | 第43-44页 |
| ·顾客满意度在金融行业的应用 | 第44-45页 |
| 4. 保险业顾客满意度模型推导 | 第45-55页 |
| ·保险业顾客期望的影响因素 | 第45-46页 |
| ·顾客以往的购买经验 | 第45-46页 |
| ·口头宣传 | 第46页 |
| ·信息沟通 | 第46页 |
| ·保险业感知质量的影响因素 | 第46-49页 |
| ·险种的多样性 | 第47页 |
| ·保险商品 | 第47页 |
| ·代理人提供的服务 | 第47-48页 |
| ·内勤人员的服务 | 第48页 |
| ·对顾客抱怨的处理 | 第48-49页 |
| ·保险业感知价值的影响因素 | 第49-50页 |
| ·产品价值 | 第49页 |
| ·服务价值 | 第49-50页 |
| ·人员价值 | 第50页 |
| ·形象价值 | 第50页 |
| ·影响保险业顾客满意度的服务属性 | 第50-52页 |
| ·响应性(及时回应) | 第51页 |
| ·移情性 | 第51页 |
| ·保证性(安全感与服务能力) | 第51-52页 |
| ·可靠性 | 第52页 |
| ·有形性(有形展示) | 第52页 |
| ·构建保险业顾客满意度模型 | 第52-55页 |
| 5. 实证分析及结果运用 | 第55-83页 |
| ·问卷设计 | 第55-61页 |
| ·问卷的基本情况 | 第55页 |
| ·量表的选择 | 第55-58页 |
| ·问卷指标的设计 | 第58-60页 |
| ·问卷调查对象及样本大小 | 第60-61页 |
| ·数据分析 | 第61-76页 |
| ·问卷描述性统计分析 | 第61-64页 |
| ·问卷信度与效度检验 | 第64-67页 |
| ·问卷因子分析 | 第67-71页 |
| ·变量方差分析 | 第71-73页 |
| ·相关分析 | 第73-74页 |
| ·保险公司顾客满意度测评结果 | 第74-76页 |
| ·实证分析结果运用——提高保险公司顾客满意度的策略 | 第76-83页 |
| ·转变服务观念 | 第76-77页 |
| ·顾客期望的改善 | 第77-79页 |
| ·顾客服务感知的改善 | 第79-81页 |
| ·服务补救管理 | 第81-83页 |
| 6. 结束语 | 第83-86页 |
| ·研究结论及贡献 | 第83-84页 |
| ·研究结论 | 第83-84页 |
| ·研究贡献 | 第84页 |
| ·研究局限性 | 第84-86页 |
| 参考文献 | 第86-90页 |
| 附录 | 第90-94页 |
| 致谢 | 第94-95页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第95-96页 |