| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 第一章 前言 | 第12-15页 |
| 第一节 本课题研究目的和意义 | 第12-15页 |
| 第二章 客户关系管理的理论基础和发展趋势 | 第15-32页 |
| 第一节 客户关系管理的理论基础 | 第15-28页 |
| 一、客户关系管理的含义 | 第15-16页 |
| 二、传统的客户关系管理存在的问题 | 第16-19页 |
| 三、客户关系管理系统CRM客户关系管理所要实现的功能 | 第19-21页 |
| 四、相关的市场营销学理论 | 第21-24页 |
| 五、相关的管理学理论 | 第24-26页 |
| 六、海尔公司的观点和系统设计思想 | 第26-28页 |
| 第二节 客户关系管理的发展趋势 | 第28-32页 |
| 一、客户关系管理系统CRM在国外的发展趋势 | 第28页 |
| 二、客户关系管理系统CRM在国内的发展趋势和运用情况 | 第28-32页 |
| 第三章 海尔公司实施CRM客户关系管理系统的背景 | 第32-54页 |
| 第一节 公司及其所处行业介绍 | 第32-37页 |
| 一、公司介绍 | 第32-33页 |
| 二、公司所处行业基本情况 | 第33-34页 |
| 三、公司在所处行业中的竞争状况 | 第34-37页 |
| 第二节 公司客户关系管理存在问题分析 | 第37-42页 |
| 一、客户评价系统不完善 | 第37-38页 |
| 二、对待客户过于严厉 | 第38-39页 |
| 三、对CRM客户管理系统认识片面 | 第39-42页 |
| 四、CRM客户管理系统使用情况不理想 | 第42页 |
| 第三节 公司实施CRM客户关系管理系统的有利条件 | 第42-49页 |
| 一、组织结构 | 第43-45页 |
| 二、人才结构和文化 | 第45-48页 |
| 三、行业的积累 | 第48-49页 |
| 第四节 海尔公司实施CRM客户关系管理系统的原因 | 第49-54页 |
| 一、提升产品核心竞争力 | 第49-50页 |
| 二、争取获得更大市场份额和销量 | 第50-51页 |
| 三、对大量数据的提炼 | 第51-52页 |
| 四、发展售后市场 | 第52页 |
| 五、降低成本 | 第52-54页 |
| 第四章 海尔公司客户关系管理系统实施方案 | 第54-69页 |
| 第一节 建立CRM客户关系管理系统 | 第54-65页 |
| 一、建立海尔的客户管理系统 | 第54-59页 |
| 二、建立海尔客户关系管理评价系统 | 第59-61页 |
| 三、针对不同客户采取相应的客户管理策略 | 第61-64页 |
| 四、海尔客户关系管理建立的信息网 | 第64-65页 |
| 第二节 海尔公司应用CRM客户管理系统的效果 | 第65-69页 |
| 一、明显的市场效益 | 第65-66页 |
| 二、实现客户价值的最大化 | 第66-67页 |
| 三、逐步完善了公司的制度 | 第67-69页 |
| 第五章 结论和展望 | 第69-71页 |
| 参考文献与注释 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74页 |