| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8页 |
| 1.2 国内外相关研究综述 | 第8-10页 |
| 1.2.1 国外相关研究综述 | 第8-9页 |
| 1.2.2 国内相关研究综述 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 2 论文研究理论基础 | 第12-16页 |
| 2.1 服务营销管理三角模型 | 第12-15页 |
| 2.1.1 外部营销 | 第12-13页 |
| 2.1.2 内部营销 | 第13-14页 |
| 2.1.3 互动营销 | 第14-15页 |
| 2.2 服务营销金字塔模型 | 第15-16页 |
| 3 Ole'郑州万象城店服务营销管理现状及问题分析 | 第16-29页 |
| 3.1 Ole'郑州万象城店概况 | 第16-22页 |
| 3.1.1 Ole'郑州万象城店介绍 | 第16-17页 |
| 3.1.2 Ole'郑州万象城店服务营销管理现状 | 第17-22页 |
| 3.2 Ole'郑州万象城店服务营销管理存在问题 | 第22-26页 |
| 3.2.1 外部营销存在的问题 | 第23页 |
| 3.2.2 内部营销存在的问题 | 第23-24页 |
| 3.2.3 互动营销存在的问题 | 第24-26页 |
| 3.3 Ole'郑州万象城店服务营销管理存在问题原因分析 | 第26-29页 |
| 3.3.1 外部营销存在的问题原因 | 第26-27页 |
| 3.3.2 内部营销存在的问题原因 | 第27-28页 |
| 3.3.3 互动营销存在的问题原因 | 第28-29页 |
| 4 Ole'郑州万象城店服务营销管理改进建议 | 第29-38页 |
| 4.1 外部营销改进建议 | 第29-31页 |
| 4.1.1 明确指引营业地点 | 第29-30页 |
| 4.1.2 强化细节管理理念 | 第30-31页 |
| 4.1.3 增加营业推广渠道 | 第31页 |
| 4.2 内部营销改进建议 | 第31-35页 |
| 4.2.1 完善晋升考核机制 | 第32-33页 |
| 4.2.2 改革员工培训体制 | 第33-34页 |
| 4.2.3 加大员工激励力度 | 第34-35页 |
| 4.3 互动营销改进建议 | 第35-38页 |
| 4.3.1 实施互动技巧培训 | 第36页 |
| 4.3.2 提高现场互动效率 | 第36-37页 |
| 4.3.3 提升售后服务质量 | 第37-38页 |
| 5 结论 | 第38-40页 |
| 参考文献 | 第40-42页 |
| 附录 | 第42-45页 |
| Ole’郑州店服务营销管理员工调查问卷 | 第42-43页 |
| Ole’郑州店服务营销管理消费者调查问卷 | 第43-45页 |
| 致谢语 | 第45页 |