| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 插图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-20页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第13-15页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第13-15页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第15页 |
| 1.2 文献综述 | 第15-18页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第15-17页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第17-18页 |
| 1.3 研究方法及内容 | 第18-20页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第18页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第18-20页 |
| 第2章 岳阳电信政企客户服务管理现状分析 | 第20-27页 |
| 2.1 岳阳电信概况 | 第20页 |
| 2.2 岳阳电信政企客户服务管理现状描述 | 第20-23页 |
| 2.2.1 服务产品类别 | 第20-22页 |
| 2.2.2 服务管理架构 | 第22页 |
| 2.2.3 服务接触场景 | 第22-23页 |
| 2.2.4 日常服务举措与考核机制 | 第23页 |
| 2.3 岳阳电信政企客户服务管理存在的问题 | 第23-27页 |
| 2.3.1 服务质量滞后于业务技术发展水平 | 第23-24页 |
| 2.3.2 服务质量水平同行业对比没有优势 | 第24-25页 |
| 2.3.3 服务质量管理缺乏系统思考 | 第25-27页 |
| 第3章 岳阳电信政企客户服务质量测评体系的构建 | 第27-36页 |
| 3.1 服务质量差距模型与 SERVQUAL 量表 | 第27-34页 |
| 3.1.1 服务质量差距模型 | 第27-31页 |
| 3.1.2 SERVQUAL 量表 | 第31-34页 |
| 3.2 岳阳电信政企客户政企客户的深度访谈 | 第34-35页 |
| 3.2.1 选择深度访谈对象 | 第34页 |
| 3.2.2 选择深度访谈模式 | 第34-35页 |
| 3.2.3 深度访谈结果 | 第35页 |
| 3.3 岳阳电信政企客户服务质量测评量表的设计 | 第35-36页 |
| 3.3.1 SERVQUAL 量表的设计 | 第35页 |
| 3.3.2 调查问卷的发放回收 | 第35-36页 |
| 第4章 岳阳电信政企客户服务质量测评 | 第36-50页 |
| 4.1 抽样方法与样本 | 第36-37页 |
| 4.1.1 抽样方法 | 第36页 |
| 4.1.2 样本数量的确定 | 第36页 |
| 4.1.3 样本数据分析 | 第36-37页 |
| 4.2 服务质量测评量表的检验 | 第37-39页 |
| 4.2.1 服务质量感知量表的信度检验 | 第37-38页 |
| 4.2.2 服务质量期望量表的信度检验 | 第38-39页 |
| 4.3 岳阳电信政企客户服务质量的描述性分析 | 第39-40页 |
| 4.4 基于服务质量差距模型的分析 | 第40-50页 |
| 4.4.1 技术产出问题分析 | 第41-43页 |
| 4.4.2 营销管理问题分析 | 第43-46页 |
| 4.4.3 过程质量问题分析 | 第46-50页 |
| 第5章 岳阳电信政企客户服务质量提升措施与建议 | 第50-56页 |
| 5.1 深化对内服务举措强化员工素质 | 第50-51页 |
| 5.1.1 改进员工激励机制以提升工作积极性 | 第50页 |
| 5.1.2 优化内部流程以强化后端对前端的支撑力 | 第50-51页 |
| 5.1.3 加强系统培训以提升客户服务人员综合素质 | 第51页 |
| 5.1.4 适当授权以提升客户服务人员解决问题能力 | 第51页 |
| 5.2 加强对外服务建设树立企业形象 | 第51-53页 |
| 5.2.1 有形展示面向客户设计 | 第51页 |
| 5.2.2 引导客户期望理性化 | 第51-52页 |
| 5.2.3 提升网络质量与装维服务质量 | 第52页 |
| 5.2.4 以多种形式加强对 3G 业务的宣传 | 第52-53页 |
| 5.2.5 引导客户使用电子渠道便捷自助服务 | 第53页 |
| 5.2.6 真诚对待妥善处理用户投诉 | 第53页 |
| 5.3 优化管理体系及支撑系统提升企业实力 | 第53-56页 |
| 5.3.1 成立商务领航品牌项目团队协同作业 | 第53-54页 |
| 5.3.2 进一步细分政企客户提供精确化服务 | 第54页 |
| 5.3.3 提高客服 10000 的威信力 | 第54页 |
| 5.3.4 整合客户服务人员所用支撑系统的界面提升工作效率 | 第54页 |
| 5.3.5 加强对政企客户关系的系统管理 | 第54-56页 |
| 结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 附录 A | 第62-63页 |
| 附录 B | 第63页 |
