基于CRM的集装箱航运企业客户价值分析
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 论文背景和研究意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 主要研究内容 | 第9-10页 |
| 1.3 研究思路和论文结构框架 | 第10-13页 |
| 第二章 客户关系管理（CRM）和客户价值概述 | 第13-28页 |
| 2.1 客户关系管理（CRM） | 第13-18页 |
| 2.1.1 CRM 的定义和内函 | 第13-16页 |
| 2.1.2 CRM 研究及应用 | 第16-17页 |
| 2.1.3 CRM 的基本任务 | 第17-18页 |
| 2.2 客户价值 | 第18-28页 |
| 2.2.1 客户价值的界定 | 第18-20页 |
| 2.2.2 客户价值的特点 | 第20页 |
| 2.2.3 客户价值的细分 | 第20-24页 |
| 2.2.4 客户价值细分的意义 | 第24-25页 |
| 2.2.5 客户价值评价细分方法 | 第25-28页 |
| 第三章 集装箱航运企业客户价值指标体系的构建 | 第28-42页 |
| 3.1 集装箱航运企业的特点 | 第28-30页 |
| 3.1.1 集装箱航运企业业务简介 | 第28-29页 |
| 3.1.2 集装箱航运基本特征 | 第29页 |
| 3.1.3 按照配货渠道划分集装箱的客户种类 | 第29-30页 |
| 3.2 CRM 在集装箱航运企业应用现状 | 第30-31页 |
| 3.3 客户价值评价指标体系构建的原则 | 第31-32页 |
| 3.4 客户价值评价指标体系构建 | 第32-37页 |
| 3.4.1 客户当前价值 | 第33-34页 |
| 3.4.2 客户潜在价值 | 第34-37页 |
| 3.5 客户分析评价方法 | 第37-42页 |
| 3.5.1 层次分析法概述 | 第37-40页 |
| 3.5.2 层次聚类分析法 | 第40-42页 |
| 第四章 集装箱航运企业客户价值评价体系的实证研究 | 第42-58页 |
| 4.1 TJ 中远货运公司客户管理的现状 | 第42-43页 |
| 4.2 调研数据的选取 | 第43-44页 |
| 4.3 权重的确定 | 第44-52页 |
| 4.3.1 构造判断矩阵 | 第44-46页 |
| 4.3.2 各元素层相对于目标层的权重 | 第46页 |
| 4.3.3 客户价值得分的确定 | 第46-48页 |
| 4.3.4 层次聚类分析 | 第48-52页 |
| 4.4 客户分类管理策略 | 第52-58页 |
| 4.4.1 核心客户的管理策略 | 第54-56页 |
| 4.4.2 普通客户的管理策略 | 第56页 |
| 4.4.3 低价值客户管理策略 | 第56-58页 |
| 第五章 结论与展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
