顾客满意度评定模型在现代汽车物流企业中的应用研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 项目背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 项目背景 | 第11页 |
| 1.1.2 项目目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.1 国外顾客满意度研究现状 | 第12页 |
| 1.2.2 国内顾客满意度研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 本文研究内容与取得成果 | 第13-14页 |
| 1.3.1 本文研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 所取得的成果 | 第13-14页 |
| 1.4 论文框架 | 第14-16页 |
| 第二章 顾客满意指数理论的技术分析 | 第16-33页 |
| 2.1 顾客满意指数研究进展 | 第16-23页 |
| 2.1.1 瑞典顾客满意度指数理论研究进展 | 第16-17页 |
| 2.1.2 美国顾客满意度指数理论研究进展 | 第17-18页 |
| 2.1.3 欧洲顾客满意度指数理论研究进展 | 第18-20页 |
| 2.1.4 KANO 模型分析 | 第20-21页 |
| 2.1.5 我国顾客满意指数模型理论研究及进展 | 第21-23页 |
| 2.2 综述 | 第23页 |
| 2.3 本文的技术路线及方法 | 第23-24页 |
| 2.4 顾客满意度评价中常用的统计分析技术 | 第24-32页 |
| 2.4.1 顾客满意度评价统计分析方法 | 第24-26页 |
| 2.4.2 顾客满意指数变量之间的关系 | 第26-28页 |
| 2.4.3 相关分析方法 | 第28-30页 |
| 2.4.4 回归分析方法 | 第30-32页 |
| 2.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 顾客满意指数模型的研究 | 第33-48页 |
| 3.1 顾客满意指数模型的理论研究 | 第33-35页 |
| 3.1.1 模型的变量 | 第33-34页 |
| 3.1.2 各变量之间的相互关系 | 第34-35页 |
| 3.2 顾客满意指数模型的指标体系 | 第35-39页 |
| 3.2.1 测评指标体系的四个层次 | 第36-37页 |
| 3.2.2 测评指标体系的三级指标 | 第37-38页 |
| 3.2.3 测评指标体系的四级指标 | 第38-39页 |
| 3.3 顾客满意指数模型测评问卷的研究 | 第39-47页 |
| 3.3.1 顾客满意度指数测评问卷设计及调查方法 | 第39-43页 |
| 3.3.2 顾客满意度指数测评问卷的设计 | 第43-47页 |
| 3.4 本章小结 | 第47-48页 |
| 第四章 现代汽车物流企业顾客满意度实证研究 | 第48-65页 |
| 4.1 顾客满意指数模型在汽车物流企业中的应用 | 第48-50页 |
| 4.1.1 背景 | 第48页 |
| 4.1.2 顾客满意度指数测评问卷的设计 | 第48-49页 |
| 4.1.3 样本抽查情况 | 第49-50页 |
| 4.1.4 问卷的回收情况 | 第50页 |
| 4.2 顾客满意指数模测评数据的统计分析 | 第50-52页 |
| 4.2.1 评价标度方法 | 第50页 |
| 4.2.2 统计精度、置信度 | 第50-51页 |
| 4.2.3 顾客满意指数测评的统计方法 | 第51页 |
| 4.2.4 测评数据报告 | 第51-52页 |
| 4.3 测评分析报告 | 第52-63页 |
| 4.3.1 顾客满意指数CSI | 第52页 |
| 4.3.2 与国际水平及国内企业的CSI 比较 | 第52-53页 |
| 4.3.3 该公司其他结构指数分析结果 | 第53页 |
| 4.3.4 整车厂有关的调查信息分析 | 第53-55页 |
| 4.3.5 与企业市场竞争有关的调查信息分析 | 第55-61页 |
| 4.3.6 顾客对该公司提供信息方式的选择 | 第61-62页 |
| 4.3.7 顾客对该公司“服务质量”的评价 | 第62-63页 |
| 4.4 本章小结 | 第63-65页 |
| 第五章 全文总结与研究展望 | 第65-67页 |
| 5.1 全文总结 | 第65页 |
| 5.2 研究展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文 | 第71页 |
| 攻读硕士学位期间荣获奖项 | 第71页 |
| 作者在攻读工程硕士期间参加及完成的主要科研课题 | 第71页 |
