| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 论文选题背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2 客户关系管理国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13页 |
| 1.2.3 国内外文献综述的简析 | 第13-14页 |
| 1.3 客户关系管理研究理论基础 | 第14-18页 |
| 1.3.1 卡诺模型 | 第14-15页 |
| 1.3.2 客户金字塔 | 第15-16页 |
| 1.3.3 CRM的六个主要功能 | 第16-17页 |
| 1.3.4 客户生命周期理论 | 第17-18页 |
| 1.4 论文的分析方法和结构 | 第18-20页 |
| 1.4.1 论文的分析方法 | 第18-19页 |
| 1.4.2 论文的结构 | 第19-20页 |
| 第2章 TD中国公司客户关系管理策略分析 | 第20-35页 |
| 2.1 TD中国公司简介 | 第20-21页 |
| 2.2 TD中国公司基于客户生命周期的客户关系管理策略分析 | 第21-34页 |
| 2.2.1 客户分级模糊 | 第21-23页 |
| 2.2.2 员工服务客户意识淡薄 | 第23-27页 |
| 2.2.3 新产品研发与客户需求脱钩 | 第27-32页 |
| 2.2.4 老客户流失较为严重 | 第32-34页 |
| 2.3 本章小结 | 第34-35页 |
| 第3章 TD中国公司客户关系管理的改进设计 | 第35-47页 |
| 3.1 客户关系管理改进设计原则和思路 | 第35-36页 |
| 3.2 客户分级模糊的改进方案设计 | 第36-39页 |
| 3.2.1 客户分级方法 | 第37页 |
| 3.2.2 制定TD中国公司客户分级标准 | 第37-38页 |
| 3.2.3 设计客户分级评估软件 | 第38-39页 |
| 3.3 员工服务客户意识淡薄改进方案设计 | 第39-41页 |
| 3.3.1 加强员工队伍的培训 | 第39-41页 |
| 3.3.2 重新制定富有竞争力的考核制度 | 第41页 |
| 3.3.3 建立员工服务热线 | 第41页 |
| 3.4 新产品改进方案设计 | 第41-44页 |
| 3.4.1 统计产品故障 | 第42-43页 |
| 3.4.2 分析故障原因 | 第43页 |
| 3.4.3 制定故障解决路线图 | 第43-44页 |
| 3.4.4 解决故障 | 第44页 |
| 3.5 老客户流失挽回的方案改进设计 | 第44-46页 |
| 3.5.1 挽回流失老客户的重要性 | 第44-45页 |
| 3.5.2 挽回流失老客户的方案设计 | 第45-46页 |
| 3.6 本章小结 | 第46-47页 |
| 第4章 TD中国公司客户关系管理改进设计的保障措施 | 第47-57页 |
| 4.1 加强企业文化认知与融合 | 第47-48页 |
| 4.2 组织架构的调整 | 第48-49页 |
| 4.2.1 组织架构调整策略 | 第48-49页 |
| 4.2.2 TD中国公司新组织架构 | 第49页 |
| 4.3 进一步完善公司联络处建设 | 第49-50页 |
| 4.3.1 设置联络处的意义 | 第49-50页 |
| 4.3.2 联络处建设计划 | 第50页 |
| 4.4 建立TD中国公司CRM系统 | 第50-55页 |
| 4.4.1 建立CRM系统的意义及目标 | 第50-52页 |
| 4.4.2 CRM系统主要功能 | 第52-53页 |
| 4.4.3 CRM系统创造的价值 | 第53-55页 |
| 4.5 其它保障措施 | 第55页 |
| 4.6 本章小结 | 第55-57页 |
| 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 后记 | 第62-63页 |
| 个人简历 | 第63页 |