| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究个人高价值客户对银行业务经营的意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 个人高价值客户研究对金融经济的意义 | 第10页 |
| 1.2.2 个人高价值客户研究对银行业价值提升的意义 | 第10-11页 |
| 1.2.3 个人高价值客户研究对常熟农行的意义 | 第11页 |
| 1.3 研究的思路和方法 | 第11-14页 |
| 1.3.1 研究的思路 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.3.3 研究内容 | 第12-14页 |
| 1.4 创新之处 | 第14-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-22页 |
| 2.1 客户忠诚度的价值效应 | 第15-18页 |
| 2.2 银行客户忠诚度的影响因素 | 第18-20页 |
| 2.3 客户忠诚度的价值提升策略 | 第20-21页 |
| 2.4 综合评述 | 第21-22页 |
| 第三章 常熟农行个人高价值客户忠诚度的现状及主要问题分析 | 第22-27页 |
| 3.1 常熟农行高价值客户忠诚度的现状 | 第22-23页 |
| 3.1.1 近年全市金融机构个人存款数据 | 第22-23页 |
| 3.1.2 近年常熟农行高价值客户状况 | 第23页 |
| 3.2 常熟农行在高价值客户维护方面存在的主要问题 | 第23-26页 |
| 3.2.1 维护人员配备不到位 | 第23-24页 |
| 3.2.2 客户经理业务素质不高 | 第24页 |
| 3.2.3 产品创新能力不足 | 第24-25页 |
| 3.2.4 运行决策效率低下 | 第25页 |
| 3.2.5 增值服务不到位 | 第25页 |
| 3.2.6 信贷投放不到位 | 第25-26页 |
| 3.3 本章小结 | 第26-27页 |
| 第四章 常熟农行个人高价值客户的鉴定和分析 | 第27-32页 |
| 4.1 个人高价值客户的定义及界定 | 第27-28页 |
| 4.1.1 高价值客户的定义 | 第27页 |
| 4.1.2 高价值客户认定标准 | 第27-28页 |
| 4.2 常熟农行个人高价值客户的识别指标 | 第28页 |
| 4.3 常熟农行个人高价值客户的特殊性 | 第28-31页 |
| 4.3.1 民营企业家群特征 | 第28-29页 |
| 4.3.2 个体私营企业主群特征 | 第29-30页 |
| 4.3.3 转制企业管理人员群特征 | 第30页 |
| 4.3.4 富裕女士群特征 | 第30-31页 |
| 4.3.5 职业经理人群特征 | 第31页 |
| 4.4 本章小结 | 第31-32页 |
| 第五章 常熟农行高价值客户的需求结构分析 | 第32-41页 |
| 5.1 调查问卷的基本原则 | 第32页 |
| 5.2 调查问卷的设计 | 第32-33页 |
| 5.3 调查问卷的发放与回收 | 第33页 |
| 5.4 问卷调查的分析 | 第33-40页 |
| 5.5 本章小结 | 第40-41页 |
| 第六章 常熟农行提升个人高价值客户忠诚度的对策分析 | 第41-50页 |
| 6.1 常熟农行面临的金融市场同业的竞争态势 | 第41-42页 |
| 6.2 提升常熟农行个人高价值客户忠诚度的途径 | 第42-46页 |
| 6.2.1 创新、完善支付结算方式 | 第42-43页 |
| 6.2.2 提高产品研发能力、创新服务内容 | 第43页 |
| 6.2.3 加强队伍建设、提高团队服务能力 | 第43-45页 |
| 6.2.4 提供更具特色的增值服务 | 第45页 |
| 6.2.5 提高业务转移成本 | 第45页 |
| 6.2.6 加大信贷业务的创新与发展 | 第45-46页 |
| 6.3 常熟农行上级主管部门需要提供的政策支持 | 第46-49页 |
| 6.3.1 产品创新权限 | 第46-47页 |
| 6.3.2 产品定价权限 | 第47-48页 |
| 6.3.3 匹配的费用额度 | 第48页 |
| 6.3.4 相对独立的用人制度 | 第48-49页 |
| 6.4 本章小结 | 第49-50页 |
| 第七章 研究结论与展望 | 第50-52页 |
| 7.1 结论 | 第50-51页 |
| 7.2 展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录A：问卷调查统计表（一） | 第54-56页 |
| 附录B：问卷调查统计表（二） | 第56-58页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
