| 中文部分 | 第1-41页 |
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-10页 |
| ·研究背景与研究意义 | 第7-8页 |
| ·研究思路与论文结构 | 第8-10页 |
| 第二章 客户关系管理理论概述 | 第10-16页 |
| ·CRM定义 | 第10-11页 |
| ·CRM的产生与发展 | 第11-12页 |
| ·CRM的核心思想与意义 | 第12-13页 |
| ·CRM的相关理论 | 第13-16页 |
| 第三章 S货代公司CRM现状及问题 | 第16-24页 |
| ·S货代公司概况 | 第16-20页 |
| ·S货代公司CRM管理现状 | 第20-22页 |
| ·现行CRM体系存在的问题 | 第22-24页 |
| 第四章 S货代公司CRM系统优化方案 | 第24-31页 |
| ·CRM优化的目标与指导原则 | 第24页 |
| ·系统优化的主要内容 | 第24-31页 |
| 第五章 S公司CRM系统优化的实施保障 | 第31-37页 |
| ·调整组织架构 | 第31-32页 |
| ·优化现有工作流程 | 第32页 |
| ·建立客户投诉系统 | 第32-34页 |
| ·建立员工绩效考核体系 | 第34-37页 |
| 第六章 总结与展望 | 第37-39页 |
| ·研究成果 | 第37页 |
| ·主要结论 | 第37页 |
| ·进一步完善或者改进的建议 | 第37-39页 |
| 参考文献 | 第39-40页 |
| 致谢 | 第40-41页 |
| 英文部分 | 第41-84页 |
| 中文摘要 | 第43-44页 |
| Abstract | 第44-47页 |
| Section 1 Introduction | 第47-50页 |
| ·Research Background and Research Significance | 第47-48页 |
| ·Research Method and the Paper Structure | 第48-50页 |
| Chapter 2 CRM theories | 第50-56页 |
| ·Concept of CRM | 第50页 |
| ·Initiation and Development of CRM | 第50-52页 |
| ·Meaning and significance of CRM | 第52-53页 |
| ·CRM Applicable Theories | 第53-56页 |
| Chapter 3 The CRM situation and problem of S Fowarder | 第56-67页 |
| ·Freight Forwarding Profile | 第56-61页 |
| ·CRM Management of S freight forwarding company | 第61-65页 |
| ·Problems of existing CRM system | 第65-67页 |
| Chapter 4 Optimization of CRM system for S Forwarder | 第67-75页 |
| ·The Goal and Guidance of CRM Optimization | 第67页 |
| ·The Contents of Optimization | 第67-75页 |
| Chapter 5 Guarantee of CRM System Optimization | 第75-81页 |
| ·Adjustment of Organization Structure | 第75-76页 |
| ·Optimize the working procedures | 第76-77页 |
| ·Establish customer claiming system | 第77-78页 |
| ·Establish Employee Performance Appraisal System | 第78-81页 |
| Chapter 6 Conclusion and Expectation | 第81-83页 |
| ·Research outcome | 第81页 |
| ·Conclusion | 第81-82页 |
| ·Suggestion on further research | 第82-83页 |
| References | 第83-84页 |
| Acknowledgements | 第84页 |
