| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题背景及其意义 | 第9-11页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第11-13页 |
| 1.3 本文研究的主要内容 | 第13-14页 |
| 第2章 客户管理理论 | 第14-21页 |
| 2.1 客户关系管理内涵 | 第14-16页 |
| 2.1.1 客户关系管理分析 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户关系管理的意义 | 第15-16页 |
| 2.2 客户投诉管理内涵 | 第16-19页 |
| 2.2.1 客户投诉管理分析 | 第16-18页 |
| 2.2.2 客户投诉管理的意义 | 第18-19页 |
| 2.3 客户满意理论 | 第19-20页 |
| 2.4 本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 国网乌鲁木齐供电公司及客户投诉管理基本情况 | 第21-30页 |
| 3.1 国网乌鲁木齐供电公司简介 | 第21-24页 |
| 3.1.1 国网乌鲁木齐供电公司基本情况 | 第21页 |
| 3.1.2 国网乌鲁木齐供电公司发展中存在的不足 | 第21-22页 |
| 3.1.3 国网乌鲁木齐供电公司管理投诉的迫切性 | 第22-24页 |
| 3.2 国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理机构 | 第24页 |
| 3.3 国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理制度 | 第24-27页 |
| 3.3.1 客户投诉分类及分级 | 第25-26页 |
| 3.3.2 客户投诉处理过程 | 第26-27页 |
| 3.4 国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理流程 | 第27-29页 |
| 3.5 本章小结 | 第29-30页 |
| 第4章 国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理问题分析 | 第30-44页 |
| 4.1 国网乌鲁木齐供电公司客户投诉总体状况 | 第30-32页 |
| 4.2 国网乌鲁木齐供电公司客户投诉分析与处理 | 第32-40页 |
| 4.2.1 2013年客户投诉分析与处理 | 第32-35页 |
| 4.2.2 2014年客户投诉分析 | 第35-40页 |
| 4.3 国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理存在的问题 | 第40-43页 |
| 4.4 本章小结 | 第43-44页 |
| 第5章 国网乌鲁木齐供电公司投诉管理改进建议 | 第44-49页 |
| 5.1 客户投诉管理提升措施 | 第44-46页 |
| 5.1.1 考虑少数民族诉求 | 第44-45页 |
| 5.1.2 强化服务客户理念 | 第45页 |
| 5.1.3 建立客户导向机制 | 第45页 |
| 5.1.4 健全投诉闭环管理 | 第45-46页 |
| 5.2 全面提升客户投诉管理 | 第46-48页 |
| 5.2.1 完善考核机制 | 第46页 |
| 5.2.2 注重专业协同 | 第46-47页 |
| 5.2.3 建立网格化管理机制 | 第47页 |
| 5.2.4 建立服务预警机制和标准化优化流程管理体系 | 第47-48页 |
| 5.3 本章小结 | 第48-49页 |
| 第6章 研究成果和结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 作者简介 | 第54页 |
