| 中文摘要 | 第1-8页 |
| 英文摘要 | 第8-10页 |
| 前言 | 第10-11页 |
| 第一部分 绪论 | 第11-15页 |
| 第一章 研究意义 | 第11-12页 |
| 1 研究意义 | 第11-12页 |
| 第二章 研究思路 | 第12-15页 |
| 1 研究内容 | 第12-13页 |
| 2 研究方法 | 第13-14页 |
| 3 主要创新点 | 第14页 |
| 4 研究路线 | 第14-15页 |
| 第二部分 概述 | 第15-27页 |
| 第一章 企业客户关系管理概述 | 第15-21页 |
| 1 客户关系管理概念与内涵 | 第15-16页 |
| 2 客户关系管理的三大基础理论 | 第16-18页 |
| 3 国外关于客户关系管理的研究状况 | 第18-19页 |
| 4 国内关于客户关系管理的研究状况 | 第19-21页 |
| 第二章 医院客户关系管理概述 | 第21-27页 |
| 1 医院客户关系管理概念 | 第21-23页 |
| 2 国内外医院客户关系管理研究与应用现状 | 第23-25页 |
| 3 本文研究的出发点 | 第25-27页 |
| 第三部分 患方--客户关系管理调查与研究 | 第27-42页 |
| 第一章 调查研究的对象及方法 | 第27-29页 |
| 1 调查研究的对象及方法 | 第27-28页 |
| 2 研究问卷设计 | 第28页 |
| 3 预期结果 | 第28页 |
| 4 问卷信度与效度分析 | 第28-29页 |
| 第二章 患方--调查结果 | 第29-42页 |
| 1 患者基本情况 | 第29-31页 |
| 2 患者就诊原因 | 第31-32页 |
| 3 患者对医院满意程度与信任程度 | 第32-34页 |
| 4 满意度各项目具体情况 | 第34-35页 |
| 5 患者满意度与忠诚度分析 | 第35-39页 |
| 6 患者增值服务需求调查 | 第39-41页 |
| 7 小结 | 第41-42页 |
| 第四部分 院方---客户关系管理调查与研究 | 第42-54页 |
| 第一章 调查研究的对象及方法 | 第42-43页 |
| 1 调查研究的对象及方法 | 第42-43页 |
| 第二章 院方—调查结果 | 第43-54页 |
| 1 客户关系管理意识调查 | 第43-49页 |
| 2 客户关系管理制度建设情况 | 第49-52页 |
| 3 客户关系管理技术支持情况 | 第52-54页 |
| 第五部分 医院实施客户关系管理的对策和建议 | 第54-62页 |
| 第一章 医院客户关系管理亟待解决的问题 | 第54-55页 |
| 1 医院CRM 理论不系统 | 第54页 |
| 2 医院管理层等待新医改明确给予 CRM 可以为的政策支持 | 第54页 |
| 3 医院 CRM“以客户需求为中心”的核心价值取向与医本位思 想存在冲突 | 第54-55页 |
| 4 医院CRM 缺乏应用技术的支撑 | 第55页 |
| 5 医院CRM 人力资源缺乏与资金投入不够 | 第55页 |
| 第二章 医院实施客户关系管理的建议与措施 | 第55-62页 |
| 1 领导重视，提高对客户关系管理的认识水平 | 第56页 |
| 2 加强培训，营造“以患者为中心”的服务氛围 | 第56-57页 |
| 3 组织协调，形成市场信息共享机制 | 第57-58页 |
| 4 以患者满意度为导向，进行医院业务流程再造，全面提升客户关系管理水平 | 第58-59页 |
| 5 满足患者增值服务需求，体现医院服务“个性化”，培养患者忠诚度 | 第59-60页 |
| 6 加大投入，提高医院现有的信息化水平，开发完善其功能，实 现与客户关系管理的成功对接 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附件 | 第65-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 攻读硕士研究生学位期间发表论文 | 第71页 |
