| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国内研究状况 | 第13-14页 |
| 1.3 研究思路和论文框架 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第14页 |
| 1.3.2 论文框架 | 第14-15页 |
| 1.4 论文的创新点 | 第15-16页 |
| 1.5 本章小结 | 第16-17页 |
| 第2章 相关概念及理论基础 | 第17-26页 |
| 2.1 顾客满意度的概念 | 第17-19页 |
| 2.1.1 顾客满意度的定义 | 第17-18页 |
| 2.1.2 顾客满意度的影响因素 | 第18-19页 |
| 2.2 测量顾客满意度模型 | 第19-23页 |
| 2.3 顾客满意度的评测方法 | 第23-25页 |
| 2.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 H市热力公司顾客满意度测评 | 第26-45页 |
| 3.1 H市热力公司简介 | 第26-27页 |
| 3.2 H市热力公司顾客满意度的调查设计 | 第27-32页 |
| 3.2.1 调查目的及调查对象 | 第27-28页 |
| 3.2.2 H市热力公司的经营特点 | 第28-31页 |
| 3.2.3 问卷设计 | 第31-32页 |
| 3.3 H市热力公司顾客满意度的测评 | 第32-41页 |
| 3.3.1 调查样本概述 | 第32-34页 |
| 3.3.2 H市热力公司顾客满意度计算 | 第34-41页 |
| 3.4 H市热力公司顾客满意度出现的问题及成因分析 | 第41-44页 |
| 3.4.1 供热效果存在的问题及原因 | 第41-42页 |
| 3.4.2 服务人员的服务水平存在的问题及原因 | 第42页 |
| 3.4.3 收费服务存在的问题及原因 | 第42页 |
| 3.4.4 投诉处理存在的问题及原因 | 第42-44页 |
| 3.5 本章小结 | 第44-45页 |
| 第4章 H市热力公司顾客满意度提升策略 | 第45-56页 |
| 4.1 提高供热质量 | 第45-47页 |
| 4.1.1 提高供热质量的技术措施 | 第45-46页 |
| 4.1.2 提高供热质量的管理措施 | 第46-47页 |
| 4.2 提高服务人员的服务水平 | 第47-49页 |
| 4.2.1 确立供热企业提升服务的目标 | 第47页 |
| 4.2.2 打造高素质员工队伍，提升服务态度及品质 | 第47-48页 |
| 4.2.3 建立健全科学化的管理制度，优化服务流程 | 第48页 |
| 4.2.4 树立现代化的技术理念，增强服务创新力度 | 第48-49页 |
| 4.3 加强收费服务管理 | 第49-50页 |
| 4.3.1 加强对收费员的管理和宣传工作 | 第49-50页 |
| 4.3.2 继续推进热计量改造收费工作 | 第50页 |
| 4.4 加强顾客投诉管理 | 第50-55页 |
| 4.4.1 树立正确的投诉管理观念 | 第50-51页 |
| 4.4.2 建立投诉管理考核监控机制 | 第51-52页 |
| 4.4.3 加强投诉管理执行机制 | 第52-53页 |
| 4.4.4 建设完善投诉综合信息管理 | 第53-55页 |
| 4.5 本章小结 | 第55-56页 |
| 结论与展望 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61-65页 |
| 作者简介 | 第65-66页 |
