X电梯公司售后服务质量的评价体系研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景与研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第9-11页 |
| ·研究内容 | 第9页 |
| ·研究方法 | 第9-11页 |
| ·研究思路与技术路线 | 第11-14页 |
| 2 相关文献综述 | 第14-22页 |
| ·服务质量的概念和模型 | 第14-17页 |
| ·服务质量概念 | 第14页 |
| ·服务质量基本构成 | 第14-15页 |
| ·总体感知服务质量模型 | 第15-16页 |
| ·三维度服务质量模型 | 第16-17页 |
| ·服务质量决定要素 | 第17页 |
| ·服务质量的评价标准 | 第17-18页 |
| ·评价指标体系的相关理论研究 | 第18-22页 |
| ·指标筛选的原则 | 第18-19页 |
| ·指标筛选的方法 | 第19页 |
| ·权重确定的方法 | 第19-22页 |
| 3 电梯售后服务质量评价指标设计 | 第22-32页 |
| ·设计思路和原则 | 第22页 |
| ·指标的初步提炼 | 第22-26页 |
| ·初步设计 | 第22-23页 |
| ·专家调查 | 第23-26页 |
| ·X电梯公司售后服务质量评价指标现状分析 | 第26-27页 |
| ·X电梯公司售后服务质量评价指标设计与理论分析 | 第27-32页 |
| ·指标设计 | 第27-30页 |
| ·理论分析 | 第30-32页 |
| 4 电梯售后服务质量评价指标权重测算 | 第32-40页 |
| ·指标权重测算方法的选择 | 第32页 |
| ·构建判断矩阵 | 第32-35页 |
| ·进行一致性检验 | 第35-37页 |
| ·确定权重值 | 第37-40页 |
| 5 评价指标体系在X电梯公司的运用 | 第40-44页 |
| ·公司简介 | 第40页 |
| ·确定各指标最终得分 | 第40-42页 |
| ·不足及改进措施 | 第42-44页 |
| 6 研究结论和展望 | 第44-46页 |
| ·本研究的结论 | 第44页 |
| ·后续研究的展望 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附录 | 第48-54页 |
| 附录1 访谈大纲 | 第48-49页 |
| 附录2 专家评分表 | 第49-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
