基于业主满意度的蓝馨公司客服质量提升研究
| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·选题背景与价值 | 第9-11页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·选题的理论与实践价值 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-14页 |
| ·国外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究内容与方法 | 第14-15页 |
| 第2章 理论基础 | 第15-19页 |
| ·住宅小区业主满意度理论 | 第15页 |
| ·服务质量评价理论 | 第15-19页 |
| ·服务质量的概念 | 第15-16页 |
| ·服务质量评价模型 | 第16-19页 |
| 第3章 蓝馨花园业主满意度评价指标体系的建立 | 第19-30页 |
| ·蓝馨管理公司概况 | 第19-21页 |
| ·蓝馨花园业主满意度评价指标体系建立 | 第21-30页 |
| ·建立业主满意度体系的原则 | 第21-22页 |
| ·蓝馨花园业主满意度指标的选取 | 第22-24页 |
| ·蓝馨花园业主满意度评价指标体系建立 | 第24页 |
| ·蓝馨花园业主满意度指标的权重 | 第24-30页 |
| 第4章 蓝馨管理公司业主满意度分析 | 第30-39页 |
| ·抽样方案与问卷设计 | 第30-31页 |
| ·抽样方案 | 第30页 |
| ·设计调查问卷 | 第30-31页 |
| ·调查数据统计汇总 | 第31页 |
| ·业主满意度分析 | 第31-39页 |
| ·业主满意度计算过程 | 第31-33页 |
| ·业主满意度统计数据分析 | 第33-35页 |
| ·综合满意度得分 | 第35页 |
| ·提取影响蓝馨花园业主满意度的关键因素 | 第35-39页 |
| 第5章 基于业主满意度的客户服务质量提升策略 | 第39-46页 |
| ·提升维修服务 | 第39页 |
| ·提升业主接待质量 | 第39-40页 |
| ·创新服务、满足需求 | 第40-41页 |
| ·建立良好的服务关系 | 第41-42页 |
| ·提升客服中心的核心作用 | 第42-46页 |
| 结论 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 附录B | 第51-52页 |
