ABC汽车店售后服务满意度研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-13页 |
| ·历史背景与意义 | 第11-12页 |
| ·研究的基本内容 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| 2 顾客满意度概述 | 第13-27页 |
| ·顾客满意度概述 | 第13-19页 |
| ·顾客满意度的含义 | 第13-15页 |
| ·顾客满意度的基本特性 | 第15-17页 |
| ·顾客满意的竞争优势 | 第17-19页 |
| ·顾客满意度的国内外相关研究综述 | 第19-22页 |
| ·国外的相关研究 | 第19-20页 |
| ·国内的相关研究 | 第20-22页 |
| ·马斯洛需求层次理论 | 第22-25页 |
| ·客户满意度的理论模型 | 第25-27页 |
| ·客户满意度定义 | 第25页 |
| ·服务价值链理论 | 第25-27页 |
| 3 ABC汽车店的现状及存在的问题 | 第27-33页 |
| ·ABC汽车店的现状 | 第27-29页 |
| ·ABC汽车店竞争环境以及竞争对手分析 | 第27-28页 |
| ·ABC汽车店售后服务渠道分析 | 第28-29页 |
| ·ABC汽车店存在的问题 | 第29-33页 |
| ·服务人员的问题 | 第29-30页 |
| ·服务种类单一 | 第30-31页 |
| ·具体操作中的问题 | 第31-32页 |
| ·服务流程问题 | 第32-33页 |
| 4 ABC汽车店满意度调研 | 第33-44页 |
| ·调研背景 | 第33-34页 |
| ·调研目的与地区 | 第34-35页 |
| ·调研目的 | 第34页 |
| ·调研地区 | 第34-35页 |
| ·调研方案设计 | 第35-37页 |
| ·调研人群 | 第35-36页 |
| ·调研方式 | 第36页 |
| ·调研问卷设计 | 第36-37页 |
| ·调研结果分析 | 第37-44页 |
| 5 ABC汽车店客户服务存在的问题及原因分析 | 第44-49页 |
| ·ABC汽车店客户服务存在的问题 | 第44-46页 |
| ·综合服务能力提升有限 | 第44页 |
| ·服务投诉数量增加 | 第44-45页 |
| ·客户离网率偏高 | 第45-46页 |
| ·ABC汽车店客户服务存在的问题的原因分析 | 第46-49页 |
| ·服务意识淡薄 | 第46-47页 |
| ·人才缺乏 | 第47页 |
| ·市场认识和定位还停留在传统的“卖出去”的观念上 | 第47-48页 |
| ·缺乏整体服务战略,有关服务规章制度朝令夕改 | 第48-49页 |
| 6 提升ABC汽车店满意度的措施 | 第49-62页 |
| ·提高服务人员的综合素质 | 第49-52页 |
| ·竭力满足顾客需求 | 第52-55页 |
| ·加强顾客关系管理 | 第55-57页 |
| ·完善各个部门的服务流程 | 第57-59页 |
| ·建立完善的信息反馈系统 | 第59-60页 |
| ·新服务带来新体验 | 第60-62页 |
| 总结 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
| 附录 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
