| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 图目录 | 第10-11页 |
| 表目录 | 第11-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-23页 |
| ·选题背景 | 第12-13页 |
| ·研究目的与意义 | 第13-14页 |
| ·研究目的 | 第13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第14-19页 |
| ·服务质量研究 | 第14-16页 |
| ·物流服务质量研究 | 第16-18页 |
| ·快递物流服务质量研究 | 第18-19页 |
| ·研究述评 | 第19页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第19-21页 |
| ·研究内容 | 第19-21页 |
| ·研究方法 | 第21页 |
| ·研究创新点 | 第21-23页 |
| 第二章 快递物流服务现状分析 | 第23-31页 |
| ·快递物流服务概述 | 第23-25页 |
| ·快递物流服务定义 | 第23页 |
| ·快递业务操作流程 | 第23-24页 |
| ·快递物流服务特点 | 第24-25页 |
| ·国内快递物流服务的发展 | 第25-28页 |
| ·国内快递物流发展模式 | 第25-26页 |
| ·国内快递物流发展概况 | 第26-28页 |
| ·长岛县快递物流服务的发展 | 第28-30页 |
| ·长岛县快递物流服务发展概况 | 第28-29页 |
| ·长岛县快递物流服务质量存在的问题 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第三章 基于 SERVQUAL‐LSQ 模型的快递物流服务质量评价指标体系的构建 | 第31-46页 |
| ·快递物流服务质量评价指标体系的构建 | 第31-35页 |
| ·快递物流服务质量评价指标体系构建思路 | 第31-32页 |
| ·指标的选择与分析 | 第32-34页 |
| ·初始评价指标体系的确定 | 第34-35页 |
| ·调查问卷设计与样本分布特征 | 第35-37页 |
| ·调查问卷设计 | 第35页 |
| ·调查问卷预测试 | 第35-36页 |
| ·调查问卷发放与数据收集 | 第36页 |
| ·样本分布特征 | 第36-37页 |
| ·快递物流服务质量评价指标体系的检验 | 第37-45页 |
| ·题项净化 | 第37-39页 |
| ·探索性因子分析 | 第39-43页 |
| ·信度检验 | 第43-44页 |
| ·快递物流服务质量评价指标体系的构成 | 第44-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第四章 长岛县快递物流服务质量的评价与改进建议 | 第46-61页 |
| ·测度模型 | 第46-47页 |
| ·评价指标权重的赋值 | 第47-49页 |
| ·维度权重的赋值 | 第47-48页 |
| ·指标权重的赋值 | 第48-49页 |
| ·快递物流服务质量测算 | 第49-53页 |
| ·总体快递物流服务质量测算 | 第49-51页 |
| ·常用快递物流服务质量测算 | 第51-53页 |
| ·总体快递物流服务质量分析 | 第53-57页 |
| ·快递物流服务质量期望值分析 | 第53页 |
| ·快递物流服务质量感知值分析 | 第53-54页 |
| ·快递物流服务质量感知值与期望值差距分析 | 第54-57页 |
| ·改进建议 | 第57-60页 |
| ·快递行业改进建议 | 第57-58页 |
| ·快递公司改进建议 | 第58-60页 |
| ·本章小结 | 第60-61页 |
| 第五章 结论与展望 | 第61-64页 |
| ·研究结论 | 第61-63页 |
| ·研究展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 附录（调查问卷） | 第68-71页 |
| 攻读硕士学位期间科研情况 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |