城市轨道交通服务品质与顾客满意实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景和目的 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·理论意义 | 第11页 |
| ·实践意义 | 第11页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·研究方法与技术路线图 | 第11-13页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·技术路线图 | 第12-13页 |
| ·创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-32页 |
| ·服务品质理论研究综述 | 第14-21页 |
| ·服务品质的定义 | 第14-16页 |
| ·服务品质的模型 | 第16-21页 |
| ·顾客满意理论研究综述 | 第21-28页 |
| ·顾客满意的定义 | 第21-24页 |
| ·顾客满意的模型 | 第24-28页 |
| ·城市轨道交通顾客满意研究 | 第28-30页 |
| ·文献总结及研究问题提出 | 第30-32页 |
| 第三章 研究模型与研究假设 | 第32-44页 |
| ·城市轨道交通的概念和特点 | 第32-36页 |
| ·城市轨道交通的定义 | 第32-34页 |
| ·城市轨道交通的特点 | 第34-36页 |
| ·研究构思 | 第36-38页 |
| ·服务品质与顾客满意的关系 | 第36-37页 |
| ·研究模型 | 第37-38页 |
| ·研究变量定义 | 第38-40页 |
| ·研究假设 | 第40-44页 |
| 第四章 研究设计与数据收集 | 第44-55页 |
| ·问卷设计 | 第44-47页 |
| ·问卷设计过程 | 第44页 |
| ·问卷内容与变量测量 | 第44-47页 |
| ·问卷预调研 | 第47-51页 |
| ·问卷调查效度检验 | 第47-51页 |
| ·问卷调查信度检验 | 第51页 |
| ·抽样设计与数据收集 | 第51-55页 |
| ·调研对象与方法 | 第52页 |
| ·数据样本确定 | 第52页 |
| ·数据分析方法 | 第52-55页 |
| 第五章 数据分析与研究结果 | 第55-69页 |
| ·样本统计资料分析 | 第55-59页 |
| ·样本人口统计分析 | 第55-56页 |
| ·描述性统计分析 | 第56-59页 |
| ·样本效度与信度分析 | 第59-63页 |
| ·服务品质量表效度与信度分析 | 第59-62页 |
| ·顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚量表效度与信度分析 | 第62-63页 |
| ·研究假设检验 | 第63-69页 |
| ·回归分析 | 第63-66页 |
| ·独立样本T检验 | 第66-69页 |
| 第六章 研究结论与建议 | 第69-73页 |
| ·研究结论 | 第69-71页 |
| ·对策建议 | 第71-73页 |
| 第七章 结论与展望 | 第73-75页 |
| ·主要结论 | 第73-74页 |
| ·研究局限与展望 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 附录 | 第81-84页 |
| 个人简历、在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第84页 |
