| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 导论 | 第9-16页 |
| ·研究背景与意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究动态 | 第10-13页 |
| ·国外研究动态 | 第10-11页 |
| ·国内研究动态 | 第11-13页 |
| ·研究思路、基本框架及其主要内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·论文的创新之处 | 第15-16页 |
| 第2章 全质量服务评估体系构建的理论基础 | 第16-28页 |
| ·全质量管理的基本理论 | 第16-22页 |
| ·全质量管理的含义与特点 | 第16-17页 |
| ·全质量管理的过程 | 第17-20页 |
| ·全质量管理的方法 | 第20-22页 |
| ·服务管理的含义与特点 | 第22-23页 |
| ·服务管理的含义 | 第22页 |
| ·服务管理的特点 | 第22-23页 |
| ·全质量服务评估理论与方法 | 第23-28页 |
| ·全质量服务评估的含义 | 第23页 |
| ·服务质量构成要素 | 第23-24页 |
| ·服务质量评估标准与方法 | 第24-25页 |
| ·服务质量评估模型 | 第25-28页 |
| 第3章 中国移动邵阳分公司服务评估体系现状分析 | 第28-36页 |
| ·通信行业发展状况与公司概况 | 第28-30页 |
| ·通信行业发展状况 | 第28-29页 |
| ·邵阳移动分公司基本简介 | 第29-30页 |
| ·邵阳移动分公司现行服务评估体系 | 第30-31页 |
| ·10086 热线服务评估 | 第30页 |
| ·营业厅服务评估 | 第30-31页 |
| ·渠道网点服务评估 | 第31页 |
| ·邵阳移动分公司现行质量评估体系存在的问题分析 | 第31-33页 |
| ·企业定位不明确 | 第32页 |
| ·管理层职能不明 | 第32-33页 |
| ·员工服务理念缺乏 | 第33页 |
| ·现行服务体系不完善 | 第33页 |
| ·邵阳移动分公司实施全质量评估体系的必要性与可行性分析 | 第33-36页 |
| ·全质量服务评估体系的必要性分析 | 第33-34页 |
| ·全质量评估体系可行性分析 | 第34-36页 |
| 第4章 中国移动邵阳分公司全质量服务评估体系的构建 | 第36-50页 |
| ·构建原则与目标 | 第36-37页 |
| ·构建原则 | 第36页 |
| ·构建目标 | 第36-37页 |
| ·全质量服务评估体系构建流程 | 第37-39页 |
| ·全质量服务评估体系流程框架 | 第37-38页 |
| ·管理团队构成与执行过程 | 第38-39页 |
| ·上线前服务评估体系构建方案 | 第39-42页 |
| ·评估体系的构建思路 | 第39-40页 |
| ·评估体系的营销案审批流程 | 第40页 |
| ·评估体系的营销案分类 | 第40-41页 |
| ·评估体系测评内容和标准 | 第41页 |
| ·评估体系的测评模式 | 第41-42页 |
| ·上线后服务评价体系构建方案 | 第42-50页 |
| ·评价指标体系的构建 | 第42-45页 |
| ·评估体系的服务健康度评价 | 第45页 |
| ·评估体系的服务健康度取数与计算 | 第45-48页 |
| ·评估体系服务健康度的结果应用 | 第48-50页 |
| 第5章 中国移动邵阳分公司全质量服务评估体系实施步骤与保障措施 | 第50-54页 |
| ·全质量服务评估体系的实施步骤 | 第50-51页 |
| ·评估体系实施的前期准备 | 第50页 |
| ·评估体系的试运行 | 第50页 |
| ·评估体系具体实施 | 第50-51页 |
| ·评估体系反馈与提高 | 第51页 |
| ·全质量服务评估体系实施保障措施 | 第51-54页 |
| ·创建领导小组与完善考核机制 | 第51页 |
| ·保障资金供应与体系有序进行 | 第51-52页 |
| ·加强宣传营造服务评估氛围 | 第52页 |
| ·适时反馈与实现精细化管理 | 第52-54页 |
| 结束语 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录 | 第57-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
