基于顾客感知的我国商业银行服务质量评价研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究目的及意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究基本框架 | 第14-15页 |
| 第2章 相关理论研究综述 | 第15-27页 |
| ·相关概念的界定 | 第15-19页 |
| ·服务的界定 | 第15-16页 |
| ·服务质量的界定 | 第16-17页 |
| ·银行服务质量的界定 | 第17页 |
| ·顾客感知界定 | 第17-19页 |
| ·相关理论概述 | 第19-27页 |
| ·顾客感知服务质量理论综述 | 第19-20页 |
| ·服务质量维度综述 | 第20-22页 |
| ·服务质量评价相关理论综述 | 第22-27页 |
| 第3章 我国商业银行服务质量评价的现状分析 | 第27-31页 |
| ·我国商业银行的界定 | 第27页 |
| ·我国商业银行服务质量现状 | 第27-29页 |
| ·银行服务质量评价现状分析 | 第29-30页 |
| ·我国商业银行服务质量评价现状分析 | 第30-31页 |
| 第4章 顾客感知的服务质量评价模型构建 | 第31-45页 |
| ·研究准备 | 第31-32页 |
| ·研究目标 | 第31页 |
| ·研究工具与方法 | 第31页 |
| ·评价方法的选择 | 第31-32页 |
| ·模型构建与假设 | 第32-37页 |
| ·评价维度的提炼 | 第32-36页 |
| ·研究假设 | 第36-37页 |
| ·我国商业银行服务质量评价指标体系的开发 | 第37-42页 |
| ·原始评价指标的开发 | 第37-38页 |
| ·预调查与问卷设计 | 第38-40页 |
| ·正式评价指标的确定 | 第40-42页 |
| ·正式调查研究 | 第42-45页 |
| ·样本的选择 | 第42页 |
| ·正式调查的样本特征 | 第42-45页 |
| 第5章 数据的统计与分析 | 第45-59页 |
| ·描述性统计 | 第45-47页 |
| ·因子分析 | 第47-50页 |
| ·因子分析原理 | 第47页 |
| ·服务质量量表因子分析 | 第47-50页 |
| ·信度效度分析 | 第50-52页 |
| ·信度分析 | 第50-51页 |
| ·效度分析 | 第51-52页 |
| ·相关分析 | 第52-53页 |
| ·回归分析 | 第53-56页 |
| ·回归分析原理 | 第53页 |
| ·总体服务质量回归分析 | 第53-55页 |
| ·结果分析 | 第55-56页 |
| ·研究结果应用 | 第56-59页 |
| ·测评顾客感知的我国商业银行服务质量 | 第56-57页 |
| ·评价结果分析 | 第57-59页 |
| 第6章 结论与不足 | 第59-63页 |
| ·结论与启示 | 第59-61页 |
| ·研究结论 | 第59-60页 |
| ·管理启示 | 第60-61页 |
| ·不足与展望 | 第61-63页 |
| ·不足 | 第61-62页 |
| ·展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附录 | 第68-70页 |
