| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究目的 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10-12页 |
| 2 相关研究综述 | 第12-20页 |
| ·客户服务界定 | 第12-14页 |
| ·关于客户服务的基本定义 | 第12页 |
| ·关于服务质量的基本概念 | 第12-13页 |
| ·关于客户满意度的基本内涵 | 第13-14页 |
| ·客户服务质量的研究现状 | 第14-18页 |
| ·关于服务质量的基础研究 | 第14-15页 |
| ·关于服务质量的衡量研究 | 第15-17页 |
| ·关于服务质量的创新研究 | 第17-18页 |
| ·通信客户服务特性 | 第18-20页 |
| 3 客户服务调查与分析 | 第20-28页 |
| ·客户服务质量影响因素与分析 | 第20-21页 |
| ·万客户投诉率情况 | 第20页 |
| ·客户升级投诉情况 | 第20页 |
| ·投诉处理情况 | 第20-21页 |
| ·客户投诉焦点情况 | 第21页 |
| ·客服调研发现的问题 | 第21页 |
| ·客户满意度调查与分析 | 第21-25页 |
| ·客户满意度总体情况 | 第22页 |
| ·客户满意度具体商业过程表现 | 第22-25页 |
| ·客户服务存在的主要问题 | 第25-28页 |
| ·客户投诉反映的问题 | 第25-26页 |
| ·客户满意度反映的问题 | 第26页 |
| ·服务管理反映的问题 | 第26-28页 |
| 4 构建客户导向的服务管理体系 | 第28-38页 |
| ·客户服务管理体系的概念 | 第28页 |
| ·服务质量管理体系的原则与特点 | 第28页 |
| ·构建客户服务管理体系的主要方法 | 第28-29页 |
| ·构建客户服务管理体系的主要内容 | 第29-38页 |
| ·构建全业务服务管理体系 | 第30-34页 |
| ·优化客户投诉管理体系 | 第34-36页 |
| ·建立服务督导管理体系 | 第36-37页 |
| ·实行服务示范管理体系 | 第37-38页 |
| 5 提升服务品质的主要策略 | 第38-58页 |
| ·坚持服务科学化,优化服务运营管理策略 | 第38-40页 |
| ·优化服务评价与考核机制,体现服务有效性与针对性 | 第38页 |
| ·完善服务营销协同,体现服务协同性与平衡性 | 第38-39页 |
| ·优化服务沟通机制,确保服务高效运营 | 第39-40页 |
| ·突出服务感知化,加强服务资源整合策略 | 第40-42页 |
| ·发挥渠道服务资源优势 | 第40页 |
| ·加快渠道服务管理转型 | 第40-41页 |
| ·加大渠道服务资源整合 | 第41-42页 |
| ·注重服务闭环化,加强服务全过程管理策略 | 第42-44页 |
| ·加强服务过程管理,弥补客户服务差距 | 第42-43页 |
| ·强化服务前移管理,做到服务有效管控 | 第43页 |
| ·加强服务过程考核,做好投诉分析处理改进 | 第43-44页 |
| ·打造服务品质化,实行服务质量整治与满意度管理策略 | 第44-50页 |
| ·开展客户满意度专项提升行动,提高客户满意度 | 第44-46页 |
| ·深化服务示范短板创新试点,加强商业过程管理 | 第46-47页 |
| ·加大服务重点焦点问题整治,提高客户感知 | 第47-50页 |
| ·加强服务全员化,推动客户服务能力提升策略 | 第50-58页 |
| ·深化服务理念,让理念转化为服务行动 | 第50-51页 |
| ·提升服务能力,确保专业服务素质 | 第51-52页 |
| ·落实服务文化,确保服务有效落地 | 第52-58页 |
| 6 结论与展望 | 第58-60页 |
| ·创新点 | 第58页 |
| ·结论与展望 | 第58页 |
| ·不足之处 | 第58-60页 |
| 主要参考文献 | 第60-64页 |
| 致谢 | 第64页 |