| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 目录 | 第9-12页 |
| 表目录 | 第12-14页 |
| 图目录 | 第14-15页 |
| 1 绪论 | 第15-27页 |
| ·研究背景 | 第15-16页 |
| ·研究意义 | 第16-18页 |
| ·我国铁路应急服务现状 | 第16-17页 |
| ·论文研究意义 | 第17-18页 |
| ·国内外文献综述 | 第18-22页 |
| ·铁路应急管理研究综述 | 第18-21页 |
| ·服务设计研究综述 | 第21-22页 |
| ·主要研究内容及论文结构 | 第22-26页 |
| ·相关概念 | 第22-23页 |
| ·研究内容及研究方法 | 第23-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 2 高速铁路旅客应急需求 | 第27-47页 |
| ·高速铁路旅客应急需求分析 | 第27-37页 |
| ·铁路客运非正常情况及旅客应急需求 | 第27-30页 |
| ·典型高速铁路客运非正常情况及旅客应急需求分析 | 第30-31页 |
| ·高速铁路客运非正常情况特点 | 第31-32页 |
| ·高速铁路旅客应急需求特点 | 第32-33页 |
| ·高速铁路旅客应急需求分类 | 第33-34页 |
| ·主要高速铁路客运非正常情况旅客应急需求分析 | 第34-37页 |
| ·KANO模型理论概述 | 第37-41页 |
| ·KANO模型的基本原理 | 第37-40页 |
| ·KANO模型的数据采集 | 第40-41页 |
| ·应用KANO模型进行高铁旅客应急需求的适用性分析 | 第41页 |
| ·高速铁路旅客应急需求调查 | 第41-42页 |
| ·调查内容 | 第41页 |
| ·调查方法 | 第41-42页 |
| ·调查问卷设计 | 第42页 |
| ·基于旅客意愿的应急需求数据分析方法 | 第42-44页 |
| ·问卷数据收集方法 | 第42-43页 |
| ·基于KANO模型的旅客应急需求调查结果统计 | 第43-44页 |
| ·本章小结 | 第44-47页 |
| 3 高速铁路旅客应急服务 | 第47-65页 |
| ·高速铁路旅客应急服务简述 | 第47-50页 |
| ·主要高速铁路旅客应急服务分析 | 第50-54页 |
| ·QFD理论概述 | 第54-57页 |
| ·QFD概念 | 第54-55页 |
| ·QFD优势分析 | 第55页 |
| ·QFD在高速铁路服务设计中的应用 | 第55-56页 |
| ·质量屋理论 | 第56-57页 |
| ·基于QFD的应急服务方案设计 | 第57-59页 |
| ·确定旅客应急需求权重 | 第59-61页 |
| ·KANO模型计算旅客应急需求权重的适用性分析 | 第59-60页 |
| ·旅客应急需求权重的计算 | 第60-61页 |
| ·确定高速铁路应急服务项目 | 第61-64页 |
| ·确定应急服务项目 | 第61页 |
| ·定义应急服务项目集合 | 第61-62页 |
| ·应急服务项目矩阵 | 第62-63页 |
| ·应急服务项目的权重 | 第63-64页 |
| ·本章小结 | 第64-65页 |
| 4 高速铁路旅客应急服务方案设计 | 第65-71页 |
| ·企业服务提供程度定义 | 第65-66页 |
| ·企业服务成本描述 | 第66-67页 |
| ·企业服务成本构成 | 第66-67页 |
| ·企业服务成本评估 | 第67页 |
| ·旅客满意度的影响因素 | 第67-68页 |
| ·高速铁路旅客应急服务优化模型 | 第68-70页 |
| ·本章小结 | 第70-71页 |
| 5 算例分析——基于京沪高速铁路列车长时间晚点的列车应急服务方案设计 | 第71-89页 |
| ·京沪高速铁路介绍 | 第71页 |
| ·旅客应急需求调查 | 第71-73页 |
| ·旅客应急需求权重的确定 | 第73-76页 |
| ·确定高速铁路列车旅客应急服务项目 | 第76-85页 |
| ·确定列车应急服务项目 | 第76-78页 |
| ·关系矩阵的评估 | 第78-80页 |
| ·自相关矩阵的评估 | 第80-82页 |
| ·应急服务项目的权重 | 第82-84页 |
| ·企业服务提供程度 | 第84页 |
| ·企业服务成本的确定 | 第84-85页 |
| ·建立高速铁路旅客应急服务优化模型 | 第85-87页 |
| ·LINDO6.1简介 | 第85-86页 |
| ·模型求解 | 第86-87页 |
| ·确定高速铁路旅客应急服务最优方案 | 第87-88页 |
| ·本章小结 | 第88-89页 |
| 6 结论与展望 | 第89-91页 |
| 参考文献 | 第91-94页 |
| 附录 | 第94-97页 |
| 作者简历 | 第97-101页 |
| 学位论文数据集 | 第101页 |