HG酒店客户关系管理策略研究
| 摘要 | 第1-10页 |
| ABSTRACT | 第10-12页 |
| 第1章 导论 | 第12-18页 |
| ·选题背景及意义 | 第12-15页 |
| ·选题背景 | 第12-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·论文研究方法及内容 | 第15-18页 |
| ·论文研究方法 | 第15-16页 |
| ·论文研究内容及框架 | 第16-17页 |
| ·论文创新点 | 第17-18页 |
| 第2章 客户关系管理理论综述 | 第18-27页 |
| ·客户关系管理理论基础 | 第18-22页 |
| ·客户关系管理理论演进 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理的定义及内涵 | 第19-22页 |
| ·CRM的相关理论 | 第22-26页 |
| ·关系营销理论 | 第22-23页 |
| ·数据库营销理论 | 第23页 |
| ·一对一营销理论 | 第23页 |
| ·客户价值理论 | 第23-24页 |
| ·客户知识管理理论 | 第24页 |
| ·客户生命周期理论 | 第24-25页 |
| ·4Rs营销理论 | 第25-26页 |
| ·整合营销理论 | 第26页 |
| ·酒店客户关系管理的定义 | 第26-27页 |
| 第3章 HG酒店的客户关系管理现状及分析 | 第27-37页 |
| ·HG酒店简介 | 第27页 |
| ·HG酒店的客户关系调查问卷及其分析 | 第27-35页 |
| ·问卷设计 | 第27-28页 |
| ·问卷结果分析 | 第28-35页 |
| ·HG酒店客户关系管理访谈及实际调研问题分析 | 第35-37页 |
| ·客户关系管理中出现的问题 | 第35-36页 |
| ·其他影响客户关系管理的相关问题 | 第36-37页 |
| 第4章 HG酒店客户关系管理模型构建 | 第37-46页 |
| ·酒店客户关系管理案例分析 | 第37-44页 |
| ·以“洲际”为例谈高端酒店集团客户关系管理 | 第37-40页 |
| ·青岛丽晶酒店差异化产品设计 | 第40-41页 |
| ·青岛海景花园大酒店亲情服务 | 第41-44页 |
| ·基于客户生命周期的HG酒店客户关系管理模型 | 第44-46页 |
| 第5章 HG酒店实施客户关系管理策略分析 | 第46-61页 |
| ·HG酒店实施客户关系管理的基本工作 | 第46-55页 |
| ·客户获取 | 第46-49页 |
| ·客户升级 | 第49-53页 |
| ·客户维护 | 第53-54页 |
| ·客户流失 | 第54-55页 |
| ·实施客户关系管理的辅助工作 | 第55-61页 |
| ·高层领导者亲自参与客户关系管理项目的实施 | 第55页 |
| ·确立“服务”文化 | 第55-57页 |
| ·基于CRM管理的组织结构和制度的变革 | 第57-59页 |
| ·不断提高员工满意度 | 第59页 |
| ·引入CRM软件 | 第59-61页 |
| 第6章 结论与展望 | 第61-63页 |
| ·研究结论 | 第61页 |
| ·研究局限 | 第61页 |
| ·研究展望 | 第61-63页 |
| 附录 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第68页 |
