| 内容提要 | 第1-7页 |
| 第1章 沃尔玛公司与超市顾客服务 | 第7-15页 |
| ·沃尔玛发展简史 | 第7-10页 |
| ·超市顾客服务的重要性 | 第10-15页 |
| 第2章 沃尔玛的服务原则和承诺 | 第15-31页 |
| ·沃尔玛的服务理念分析 | 第15-20页 |
| ·沃尔玛的服务原则 | 第20-28页 |
| ·沃尔玛的服务承诺 | 第28-31页 |
| 第3章 沃尔玛顾客服务流程与投诉处理 | 第31-41页 |
| ·顾客服务流程与标准 | 第31-38页 |
| ·顾客投诉处理策略 | 第38-41页 |
| 第4章 服务保障策略 | 第41-46页 |
| ·善待员工、培训员工 | 第41-43页 |
| ·门户开放政策 | 第43-44页 |
| ·公仆领导策略 | 第44-46页 |
| 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 论文摘要 | 第50-54页 |
| Abstract | 第54-56页 |