| 论文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 前言 | 第8-10页 |
| 1 绩效管理的理论综述 | 第10-22页 |
| ·绩效、绩效管理的含义 | 第10-12页 |
| ·绩效管理的作用 | 第12-13页 |
| ·绩效管理原则 | 第13-14页 |
| ·绩效考核的常用方法 | 第14-17页 |
| ·影响绩效管理体系有效性的主要因素 | 第17-22页 |
| 2 A企业客户服务人员绩效管理现状 | 第22-35页 |
| ·A企业简介 | 第22页 |
| ·客户服务部部门职责与组织架构 | 第22-26页 |
| ·客户服务人员的绩效管理现状 | 第26-30页 |
| ·客户服务部绩效管理存在的问题 | 第30-35页 |
| 3 A企业客户服务人员绩效管理体系的改进 | 第35-56页 |
| ·绩效管理体系改进的目的与指导思想 | 第35页 |
| ·绩效管理体系的设计原则 | 第35-36页 |
| ·A企业绩效管理体系的设计思路 | 第36-37页 |
| ·A企业客户服务人员绩效管理体系的改进 | 第37-50页 |
| ·改进后绩效管理体系的实施流程 | 第50-56页 |
| 4 结论 | 第56-58页 |
| 附件 | 第58-64页 |
| 参考文献 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |