| 提要 | 第1-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-11页 |
| ·研究背景与意义 | 第7-8页 |
| ·本文的研究背景 | 第7-8页 |
| ·本文的研究意义 | 第8页 |
| ·本文的研究思路和主要内容 | 第8-10页 |
| ·研究思路 | 第8-9页 |
| ·主要内容 | 第9-10页 |
| ·本文的研究方法 | 第10-11页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第11-21页 |
| ·相关概念的界定 | 第11-15页 |
| ·客户 | 第11页 |
| ·客户价值 | 第11-13页 |
| ·关系价值 | 第13页 |
| ·客户关系管理(CRM) | 第13-15页 |
| ·客户价值理论的文献综述 | 第15-18页 |
| ·客户关系管理理论的综述 | 第18-21页 |
| 第3章 通信企业客户价值分析 | 第21-35页 |
| ·现有通信企业客户价值主要评价方法 | 第21-22页 |
| ·通信企业客户价值解析 | 第22-27页 |
| ·通信企业产品属性 | 第22-24页 |
| ·通信企业客户主体确定 | 第24-25页 |
| ·通信企业客户主体消费属性 | 第25-26页 |
| ·通信企业客户价值构成与涵义 | 第26-27页 |
| ·通信企业客户价值评价体系 | 第27-31页 |
| ·客户价值评价指标体系 | 第27-29页 |
| ·通信企业客户价值评价方法 | 第29-31页 |
| ·基于客户价值的通信企业客户细分 | 第31-35页 |
| ·通信企业客户细分的重要性 | 第31-33页 |
| ·客户细分的步骤 | 第33页 |
| ·基于客户价值的通信企业客户细分方法 | 第33-35页 |
| 第4章 基于客户价值的CRM 分析和系统设计 | 第35-50页 |
| ·基于客户价值的通信企业CRM 特点分析 | 第35-36页 |
| ·基于客户价值的CRM 系统的实施模型 | 第36-38页 |
| ·通信企业实施CRM 的总体目标 | 第36-37页 |
| ·基于客户价值的通信企业CRM 系统建构 | 第37-38页 |
| ·基于客户价值的通信企业CRM 系统功能模块设计 | 第38-46页 |
| ·客户信息管理 | 第39-41页 |
| ·经营信息管理与分析 | 第41-42页 |
| ·营销信息管理与分析 | 第42-43页 |
| ·服务信息管理与分析 | 第43-44页 |
| ·销售信息管理与分析 | 第44-46页 |
| ·基于客户价值的通信企业CRM 系统的实现 | 第46-48页 |
| ·通信企业客户信息数据挖掘 | 第46-47页 |
| ·基于客户价值的CRM 实现支撑 | 第47-48页 |
| ·通信企业CRM 实施与客户价值提升的互动循环 | 第48-50页 |
| 第5章 D 市电信公司基于客户价值的CRM 实证研究 | 第50-64页 |
| ·中国电信D 市分公司概况 | 第50-51页 |
| ·D 市电信CRM 的规划目标 | 第51-52页 |
| ·D 市电信基于客户价值的CRM 系统的构建 | 第52-56页 |
| ·D 市电信客户价值分析 | 第56-60页 |
| ·不同价值客户的CRM 模块功能实现和管理策略 | 第60-63页 |
| ·不同价值客户CRM 模块功能实现 | 第60-62页 |
| ·不同价值客户的管理策略 | 第62-63页 |
| ·D 市电信分公司实施CRM 需要注意的问题 | 第63-64页 |
| 第6章 结论与展望 | 第64-66页 |
| ·全文总结 | 第64页 |
| ·研究不足 | 第64页 |
| ·未来研究展望 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 摘要 | 第70-72页 |
| Abstract | 第72-74页 |