| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景及选题意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·选题意义 | 第10-11页 |
| ·研究思路 | 第11-13页 |
| 第二章 LM重工科技公司客户服务体系现状分析 | 第13-28页 |
| ·LM重工科技公司客户服务体系概况介绍 | 第13-20页 |
| ·LM重工科技公司背景分析 | 第13页 |
| ·LM重工科技公司客户服务体系的现状 | 第13-20页 |
| ·客户服务体系存在的问题分析 | 第20-28页 |
| ·部门及人员设置存在问题分析 | 第20-21页 |
| ·客户投诉流程问题分析 | 第21-23页 |
| ·客户满意度调查流程的问题分析 | 第23-24页 |
| ·备货运输流程问题分析 | 第24-26页 |
| ·客服体系综合诊断 | 第26-28页 |
| 第三章 LM重工科技公司客户服务体系流程改进与优化 | 第28-53页 |
| ·客户服务体系改进的重要性 | 第28-31页 |
| ·客户服务的重要性 | 第28-29页 |
| ·客户服务对企业效益的影响 | 第29-30页 |
| ·客户服务体系改进与优化的关键点与关键环节 | 第30-31页 |
| ·客户服务体系流程改进策略 | 第31-35页 |
| ·系统化改造法 | 第31-32页 |
| ·全新设计策略 | 第32-34页 |
| ·LM公司客服体系流程改进思路 | 第34-35页 |
| ·LM公司客服体系流程改进方案 | 第35-50页 |
| ·客户服务组织结构优化 | 第35-39页 |
| ·客户服务体系岗位及人员的设置 | 第39-40页 |
| ·售后服务流程优化方案 | 第40-43页 |
| ·客户关系模块流程优化方案 | 第43-48页 |
| ·备货运输流程优化 | 第48-50页 |
| ·LM公司客服中心客户满意度评价 | 第50-53页 |
| ·售后服务客户满意度测评指标体系框架 | 第50-52页 |
| ·LM公司客户满意度测评 | 第52-53页 |
| 第四章 LM公司客服体系改进与优化的保障措施 | 第53-60页 |
| ·LM公司客户服务中心的人员培训 | 第53-55页 |
| ·员工培训的重要性 | 第53-54页 |
| ·客服中心培训方案 | 第54页 |
| ·企业文化的培训和宣传 | 第54-55页 |
| ·LM公司客服中心的绩效考核 | 第55-60页 |
| ·绩效考核的一般原则 | 第56页 |
| ·LM公司客服绩效考核指标设计 | 第56-60页 |
| 第五章 结论 | 第60-61页 |
| 附表 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |