| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-13页 |
| 1. 绪论 | 第13-20页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究目的 | 第14-15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·研究创新点 | 第16页 |
| ·研究路线 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17-19页 |
| ·结构安排 | 第19-20页 |
| 2. 文献回顾 | 第20-35页 |
| ·冲突沟通策略 | 第20-21页 |
| ·冲突沟通策略(三种子策略) | 第21-24页 |
| ·互动质量 | 第24-27页 |
| ·动的含义 | 第24-25页 |
| ·互动质量的含义 | 第25-26页 |
| ·互动质量的维度 | 第26-27页 |
| ·关系质量 | 第27-30页 |
| ·关系质量的定义 | 第27页 |
| ·关系质量的维度 | 第27-28页 |
| ·关系质量对经历服务失败、服务补救的顾客的影响 | 第28-30页 |
| ·服务补救绩效质量 | 第30-31页 |
| ·服务补救满意 | 第31-33页 |
| ·变量的定义 | 第33-35页 |
| 3. 模型的建立 | 第35-41页 |
| ·三种冲突沟通策略对互动质量(interaction quality)的逻辑关系推演和假说 | 第35-37页 |
| ·三种冲突沟通策略对顾客同一线服务人员的关系质量(relationshipquality)的逻辑关系推演和假说 | 第37-38页 |
| ·互动质量与服务补救绩效质量及顾客同一线服务人员的关系质量的逻辑关系推演和假说 | 第38-39页 |
| ·服务补救绩效质量与顾客同一线服务人员的关系质量、服务补救满意的逻辑关系推演和假说 | 第39-40页 |
| ·顾客同一线服务人员的关系质量与服务补救满意的逻辑关系推演和假说 | 第40-41页 |
| 4. 研究设计 | 第41-47页 |
| ·量表开发与设计 | 第41页 |
| ·研究变量的测量 | 第41-44页 |
| ·研究中用到的统计方法 | 第44-46页 |
| ·研究样本 | 第46-47页 |
| 5. 数据分析 | 第47-59页 |
| ·量表的信度和效度检验 | 第47页 |
| ·信度分析 | 第47-48页 |
| ·效度分析 | 第48-51页 |
| ·假设检验 | 第51-59页 |
| ·相关性分析 | 第51-53页 |
| ·回归分析 | 第53-59页 |
| 6. 研究结论和展望 | 第59-64页 |
| ·研究结论和现实意义 | 第59-62页 |
| ·研究局限及未来研究方向 | 第62-64页 |
| ·研究局限 | 第62页 |
| ·未来研究方向 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-80页 |
| 后记 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第82页 |
