| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 引言 | 第10-14页 |
| ·问题的提出及背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的及方法 | 第11页 |
| ·主要结构及内容 | 第11-13页 |
| ·文章结构图 | 第13-14页 |
| 2 大客户管理(KAM)理论综述 | 第14-31页 |
| ·大客户管理时代背景 | 第14-16页 |
| ·当代营销的阻力和挑战 | 第14-15页 |
| ·现代关系营销的兴起 | 第15-16页 |
| ·大客户管理理论起源及发展 | 第16-19页 |
| ·决策制定单元(DMU)理论 | 第17页 |
| ·IMP交互模型理论 | 第17页 |
| ·关系营销理论 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理(CRM)理论 | 第18-19页 |
| ·大客户管理概念及发展模型 | 第19-24页 |
| ·大客户的概念 | 第19-20页 |
| ·大客户管理 | 第20-22页 |
| ·大客户周期 | 第22-23页 |
| ·大客户管理发展模型 | 第23-24页 |
| ·价值链理论与企业大客户战略 | 第24-26页 |
| ·价值链理论 | 第24页 |
| ·价值链体系与大客户战略 | 第24-26页 |
| ·大客户管理实践体系研究 | 第26-31页 |
| ·大客户管理体系研究 | 第26-27页 |
| ·大客户识别与选择理论研究 | 第27-28页 |
| ·大客户服务基准研究 | 第28-29页 |
| ·大客户管理中的动态优化过程研究 | 第29-31页 |
| 3 我国物业管理行业现状及PEST分析 | 第31-41页 |
| ·物业与物业管理 | 第31-33页 |
| ·物业及特性 | 第31页 |
| ·物业管理及基本内容 | 第31-33页 |
| ·我国物业管理产生及发展现状 | 第33-35页 |
| ·我国物业管理行业产生及发展 | 第33-34页 |
| ·我国物业管理行业现状 | 第34-35页 |
| ·我国物业管理行业PEST分析 | 第35-37页 |
| ·政治与法律环境 | 第35-36页 |
| ·经挤环境分析 | 第36-37页 |
| ·社会、文化对物业行业的影响 | 第37页 |
| ·技术环境的影响 | 第37页 |
| ·物业管理行业客户分析 | 第37-41页 |
| ·物业管理行业客户价值分析 | 第37-39页 |
| ·物业管理行业客户关系分析 | 第39-41页 |
| 4 大客户管理个案分析——以北京SV物业管理公司为例 | 第41-63页 |
| ·北京SV物业管理公司介绍 | 第41-42页 |
| ·北京SV物业管理公司SWOT分析 | 第42-44页 |
| ·企业外部环境机会(Opportunities) | 第42-43页 |
| ·企业外部环境的威胁(Threats) | 第43页 |
| ·企业内部优势(Strengths) | 第43-44页 |
| ·企业内部劣势(Weakness) | 第44页 |
| ·北京SV物业管理公司市场现状 | 第44-47页 |
| ·SV公司市场竞争能力下降 | 第44-46页 |
| ·基于价值链的大客户流失风险分析 | 第46-47页 |
| ·SV公司大客户管理总体框架体系 | 第47页 |
| ·大客户管理目标与计划 | 第47-50页 |
| ·大客户管理目标 | 第47-48页 |
| ·大客户管理计划 | 第48-50页 |
| ·大客户管理组织 | 第50-52页 |
| ·大客户管理中心职责 | 第50-51页 |
| ·SV公司组织结构的变化 | 第51-52页 |
| ·大客户识别与定位 | 第52-54页 |
| ·大客户识别 | 第52-53页 |
| ·大客户定位判断 | 第53-54页 |
| ·大客户服务 | 第54-57页 |
| ·大客户服务与普通客户服务的区别 | 第54-55页 |
| ·大客户一站式服务 | 第55-56页 |
| ·大客户业主零干扰服务 | 第56页 |
| ·大客户物业合同全程式管理 | 第56页 |
| ·100%反馈服务机制 | 第56页 |
| ·个性化需求满足 | 第56-57页 |
| ·一对一服务 | 第57页 |
| ·社区文化建设 | 第57页 |
| ·大客户经理行为 | 第57-59页 |
| ·大客户经理素质 | 第57-58页 |
| ·大客户经理角色的阶段演变 | 第58-59页 |
| ·大客户经理报酬 | 第59页 |
| ·大客户满意度测评及改进 | 第59-63页 |
| ·大客户满意目标的测评 | 第60-61页 |
| ·大客户管理反馈与改进 | 第61-63页 |
| 5 我国大客户管理实践的问题、对策及发展研究 | 第63-68页 |
| ·我国KAM实践中的主要问题 | 第63-65页 |
| ·对策与建议 | 第65-66页 |
| ·企业大客户管理未来发展趋势 | 第66-68页 |
| ·研究的多元化视角 | 第66-67页 |
| ·伙伴关系外包 | 第67页 |
| ·间接战略客户同盟 | 第67-68页 |
| 6 结束语 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 详细摘要 | 第72-77页 |