服务补救管理研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-13页 |
| 第1章 导论 | 第13-27页 |
| ·选题的目的与意义 | 第13-18页 |
| ·选题背景 | 第13-14页 |
| ·服务补救管理研究的必要性 | 第14-18页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第18-24页 |
| ·服务质量的测评 | 第19-20页 |
| ·服务失败与顾客抱怨原因、类别研究 | 第20-21页 |
| ·服务补救及其程序、方式和内容 | 第21-22页 |
| ·服务补救后满意度的评价 | 第22页 |
| ·服务补救价值及其对财务绩效影响 | 第22-23页 |
| ·现有研究的总结和不足之处 | 第23-24页 |
| ·研究目标、内容与方法 | 第24-27页 |
| ·研究目标 | 第24页 |
| ·研究内容及方法 | 第24-27页 |
| 第2章 服务补救理论概述 | 第27-53页 |
| ·服务与服务质量问题 | 第27-36页 |
| ·服务的涵义及服务业分类 | 第27-31页 |
| ·服务质量及其特殊性 | 第31-34页 |
| ·服务失败及其影响 | 第34-36页 |
| ·服务补救的概念及内涵 | 第36-39页 |
| ·服务补救的界定及其特点 | 第36-38页 |
| ·服务补救后满意度 | 第38-39页 |
| ·服务补救与服务质量管理 | 第39-43页 |
| ·服务质量管理的含义及其特点 | 第39-41页 |
| ·服务补救与服务质量管理的关系 | 第41-43页 |
| ·服务补救可靠性分析 | 第43-51页 |
| ·系统可靠性基本理论 | 第43-45页 |
| ·基于服务补救的系统可靠性模型 | 第45-48页 |
| ·案例应用及管理启示 | 第48-51页 |
| 本章小结 | 第51-53页 |
| 第3章 服务补救管理的理论基础 | 第53-72页 |
| ·服务补救管理的经济学理论基础 | 第53-58页 |
| ·市场结构理论 | 第53-54页 |
| ·质量经济性理论 | 第54-58页 |
| ·服务补救管理的管理学理论基础 | 第58-60页 |
| ·管理过程理论 | 第58-59页 |
| ·危机管理理论 | 第59-60页 |
| ·服务补救管理的心理学理论基础 | 第60-65页 |
| ·归因理论 | 第60-63页 |
| ·公平理论 | 第63-65页 |
| ·服务补救管理的营销学理论基础 | 第65-71页 |
| ·顾客满意理论 | 第65-66页 |
| ·员工满意理论 | 第66-67页 |
| ·关系营销理论 | 第67-71页 |
| 本章小结 | 第71-72页 |
| 第4章 服务补救管理的概念性框架 | 第72-91页 |
| ·服务补救管理理念的转变 | 第72-76页 |
| ·营销视角下的服务补救管理理念的转变 | 第72-73页 |
| ·运作视角下的服务补救管理理念的转变 | 第73-75页 |
| ·管理视角下的服务补救管理理念的转变 | 第75-76页 |
| ·服务补救管理的本质探讨 | 第76-81页 |
| ·服务补救管理是全面服务质量管理的重要部分 | 第76-79页 |
| ·服务补救管理是构筑企业战略竞争力的经营策略 | 第79-81页 |
| ·服务补救管理的内涵、特点及要素 | 第81-85页 |
| ·服务补救管理的内涵及特点 | 第82-83页 |
| ·服务补救管理的要素 | 第83-85页 |
| ·服务补救管理概念性框架构建及其管理原则 | 第85-90页 |
| ·服务补救管理概念性框架的构建 | 第85-87页 |
| ·服务补救管理的基本原则 | 第87-90页 |
| 本章小结 | 第90-91页 |
| 第5章 服务补救的战略策划与管理 | 第91-117页 |
| ·服务补救战略策划概述 | 第91-94页 |
| ·服务补救的战略意义 | 第91-92页 |
| ·服务补救的策划原则 | 第92-94页 |
| ·服务补救的战略环境因素分析 | 第94-98页 |
| ·一般环境因素分析 | 第94-95页 |
| ·服务补救的顾客因素分析 | 第95-98页 |
| ·基于质量改进的服务质量测评方法 | 第98-109页 |
| ·服务质量测评方法回顾 | 第98-101页 |
| ·整合竞争分析的服务质量测评 | 第101-105页 |
| ·案例应用 | 第105-109页 |
| ·服务补救的一般性策略组合及其实施程序 | 第109-115页 |
| ·服务补救的一般性策略组合 | 第109-114页 |
| ·服务补救实施的一般程序 | 第114-115页 |
| 本章小结 | 第115-117页 |
| 第6章 服务补救过程管理 | 第117-136页 |
| ·服务补救过程及其管理原则 | 第117-121页 |
| ·过程管理相关研究 | 第117-118页 |
| ·服务补救系统及其过程分解 | 第118-120页 |
| ·服务补救过程管理的原则 | 第120-121页 |
| ·服务失败预应过程管理 | 第121-127页 |
| ·潜在服务失败的分类与识别 | 第121-123页 |
| ·服务失败对顾客的影响分析 | 第123-125页 |
| ·服务失败的预防与系统改进 | 第125-127页 |
| ·服务补救反应过程管理 | 第127-135页 |
| ·失败的发现与确认 | 第127-130页 |
| ·问题紧急解决 | 第130-132页 |
| ·信息反馈与分析 | 第132-135页 |
| 本章小结 | 第135-136页 |
| 第7章 服务补救能力、组织与人力资源 | 第136-157页 |
| ·服务补救能力的界定及其要素分解 | 第136-140页 |
| ·服务补救能力的定义 | 第136-137页 |
| ·服务补救能力的要素分解 | 第137-140页 |
| ·服务补救能力的形成机理分析 | 第140-145页 |
| ·服务补救能力的结构与维度 | 第141-142页 |
| ·服务补救能力产生的源泉 | 第142-145页 |
| ·面向提升服务补救能力的组织管理 | 第145-151页 |
| ·组织结构设计 | 第145-149页 |
| ·培育企业补救文化 | 第149-151页 |
| ·面向提升服务补救能力的人力资源开发 | 第151-156页 |
| ·服务补救对人力资源的要求 | 第151-152页 |
| ·服务企业人力资源的开发 | 第152-156页 |
| 本章小结 | 第156-157页 |
| 第8章 服务补救管理绩效评价 | 第157-182页 |
| ·绩效评价研究概述 | 第157-161页 |
| ·绩效评价相关概念及理论基础 | 第157-158页 |
| ·绩效评价研究现状 | 第158-161页 |
| ·服务补救管理绩效评价的概念和框架 | 第161-165页 |
| ·服务补救管理绩效评价的概念 | 第161-162页 |
| ·服务补救管理绩效评价的意义 | 第162-163页 |
| ·服务补救管理绩效评价的原则及框架 | 第163-165页 |
| ·服务补救管理绩效评价的指标体系 | 第165-175页 |
| ·服务补救管理绩效评价指标体系设置原则 | 第165-166页 |
| ·服务补救管理绩效评价指标体系的构建 | 第166-175页 |
| ·服务补救管理绩效评价的方法 | 第175-181页 |
| ·服务补救管理绩效评价中权数的确定 | 第175-178页 |
| ·建立综合评价集 | 第178-180页 |
| ·综合评价的二维分析模型 | 第180-181页 |
| 本章小结 | 第181-182页 |
| 第9章 全文总结与展望 | 第182-186页 |
| ·研究结论及创新点 | 第182-184页 |
| ·论文研究结论 | 第182-184页 |
| ·论文创新点 | 第184页 |
| ·研究展望 | 第184-186页 |
| 参考文献 | 第186-191页 |
| 攻读博士学位期间参加的科研及 发表论文情况 | 第191-192页 |
| 致谢 | 第192-193页 |
