游客抱怨行为及其处理满意度研究

摘要	第1-6页
Abstract	第6-9页
第1章 引言	第9-12页
·问题的提出	第9页
·本文研究范围的界定	第9页
·本文的研究思路与主要研究内容	第9-10页
·本文的主要研究方法	第10-12页
第2章 相关研究文献综述	第12-27页
·顾客抱怨行为的相关研究文献综述	第12-22页
·顾客抱怨内涵	第12-13页
·顾客抱怨原因	第13-14页
·顾客抱怨行为的影响因素	第14-18页
·顾客抱怨行为的分类	第18-20页
·顾客抱怨价值	第20-22页
·顾客抱怨处理满意度的相关研究文献综述	第22-27页
第3章 研究假设的提出与模型的构建	第27-32页
·研究假设的提出	第27-31页
·假设模型的构建	第31-32页
第4章 实证研究	第32-51页
·问卷的设计	第32-33页
·样本的选取	第33-34页
·统计方法的选择	第34-35页
·问卷信度与效度检验	第35-37页
·问卷的信度检验	第35-36页
·问卷的效度检验	第36-37页
·问卷结果的统计分析	第37-44页
·服务失误次数分配分析	第37-38页
·抱怨行为反应方式次数分析	第38-39页
·抱怨行为影响因素及抱怨处理满意度平均数分析	第39-40页
·抱怨行为的影响因素与反应方式的关系	第40-42页
·抱怨行为影响因素与处理满意度的关系	第42-44页
·抱怨行为反应方式与处理满意度的关系	第44-45页
·实证研究结论与建议	第45-51页
·实证研究结论	第45-48页
·建议	第48-51页
第5章 结论	第51-53页
参考文献	第53-58页
附录	第58-60页
致谢	第60-61页
攻读硕士学位期间发表论文情况	第61页