厦门水务集团客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究的背景 | 第9-10页 |
| ·研究的意义 | 第10-11页 |
| ·研究的内容及方法 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| 第二章 国内外CRM 发展的理论与应用现状 | 第12-23页 |
| ·国外CRM 发展的理论及应用现状 | 第12-14页 |
| ·国内CRM 发展现状 | 第14-16页 |
| ·国内外水务行业CRM 的应用现状 | 第16-19页 |
| ·CRM 在目前实施中存在的问题 | 第19-23页 |
| ·在CRM 实施重视程度上的问题 | 第20-21页 |
| ·在CRM 实施理解上的问题 | 第21页 |
| ·在CRM 实施策略上的问题 | 第21-23页 |
| 第三章 厦门水务集团战略分析 | 第23-33页 |
| ·厦门水务集团简介与发展 | 第23-25页 |
| ·厦门水务集团简介 | 第23页 |
| ·厦门水务集团发展概述 | 第23-25页 |
| ·厦门水务集团组织机构介绍 | 第25-27页 |
| ·厦门水务集团SWOT 分析 | 第27-33页 |
| 第四章 厦门水务集团CRM 现状分析 | 第33-44页 |
| ·厦门水务集团客户满意度测评 | 第33-35页 |
| ·企业关键业务流程现状及弊端剖析 | 第35-40页 |
| ·企业关键业务流程现状 | 第35-38页 |
| ·企业的关键业务流程的相应弊端的分析 | 第38-40页 |
| ·企业客户服务现状及问题分析 | 第40-44页 |
| ·企业客户服务现状 | 第40页 |
| ·企业客户服务存在的问题分析 | 第40-44页 |
| 第五章 厦门水务集团CRM 对策研究 | 第44-62页 |
| ·企业经营战略的选择与规划 | 第44-50页 |
| ·企业经营战略选择与规划的必要性 | 第44-47页 |
| ·企业经营战略的实施研究 | 第47-50页 |
| ·企业关键业务流程的优化重组 | 第50-57页 |
| ·企业关键业务流程的重组目标和指点方案 | 第50-53页 |
| ·企业关键业务流程重组的前期准备 | 第53-54页 |
| ·重新设计企业关键业务流程 | 第54-57页 |
| ·完善企业客户服务系统 | 第57-62页 |
| ·提高员工的服务意识 | 第58-59页 |
| ·提高服务水平 | 第59-60页 |
| ·建立用户沟通反馈途径 | 第60-62页 |
| 第六章 总结与展望 | 第62-64页 |
| ·研究总结 | 第62-63页 |
| ·未来展望与研究局限性 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 附录1 厦门水务集团客户满意度调查问卷 | 第67-70页 |
