顾客满意度模型的构建及实证分析--以联想公司济南市的个人电脑零售业务为例
| 内容摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究的现实背景 | 第9-10页 |
| ·研究的目的、意义和创新点 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·本文创新点 | 第11页 |
| ·本文研究的思路与架构 | 第11-13页 |
| 第2章 文献综述及相关理论 | 第13-32页 |
| ·国内外顾客满意度理论的相关研究综述 | 第13-23页 |
| ·国外顾客满意度理论的研究综述 | 第13-21页 |
| ·国内顾客满意度理论的研究综述 | 第21-23页 |
| ·顾客满意度的相关基础理论 | 第23-26页 |
| ·期望不一致理论 | 第23-24页 |
| ·绩效理论 | 第24-25页 |
| ·公平理论 | 第25页 |
| ·需求满足理论 | 第25-26页 |
| ·效用理论 | 第26页 |
| ·经典顾客满意度指数模型的述评 | 第26-32页 |
| ·瑞典顾客满意度指数模型分析 | 第26-27页 |
| ·美国顾客满意度指数模型分析 | 第27-28页 |
| ·欧洲顾客满意度指数模型分析 | 第28-29页 |
| ·中国顾客满意度指数模型分析 | 第29-30页 |
| ·各模型分析后的启示 | 第30-32页 |
| 第3章 本文研究假设与模型的构建 | 第32-44页 |
| ·研究企业的基本背景 | 第32页 |
| ·本文模型的构建方法 | 第32-33页 |
| ·本文模型的研究变量和假设 | 第33-42页 |
| ·模型的隐变量假设 | 第33-38页 |
| ·模型的观测变量设定 | 第38-42页 |
| ·模型的构建形态 | 第42-44页 |
| ·因果模型(理论模型) | 第42页 |
| ·结构模型(总体模型) | 第42-43页 |
| ·结构模型(测量模型) | 第43-44页 |
| 第4章 模型的实证分析 | 第44-71页 |
| ·观测变量的量化方法 | 第44-45页 |
| ·抽样技术与样本描述 | 第45-46页 |
| ·实证分析方法和思路 | 第46-49页 |
| ·信度检验方法 | 第46-47页 |
| ·效度检验方法 | 第47页 |
| ·结构方程模型方法 | 第47-49页 |
| ·模型量表的信度检验和效度检验 | 第49-59页 |
| ·模型量表的信度检验 | 第49-57页 |
| ·模型量表的效度检验 | 第57-59页 |
| ·参数估计和模型评价 | 第59-71页 |
| ·参数估计检验及模型调整 | 第59-67页 |
| ·模型的拟合与评价 | 第67-69页 |
| ·模型的修正和确立 | 第69-71页 |
| 第5章 研究总结 | 第71-79页 |
| ·研究结论及分析 | 第71-75页 |
| ·假设检验总结及分析 | 第71-74页 |
| ·变量间影响效应分析 | 第74-75页 |
| ·建议与对策 | 第75-78页 |
| ·战略管理方面 | 第75-76页 |
| ·营销管理方面 | 第76-77页 |
| ·人力资源管理方面 | 第77页 |
| ·建议的核心总结 | 第77-78页 |
| ·研究的局限和不足 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-82页 |
| 后记 | 第82页 |
