休闲服装企业顾客满意度模型的改进及应用研究--天津美特斯邦威顾客满意度的调查分析
| 内容摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-20页 |
| ·研究背景与意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究的理论背景 | 第10-11页 |
| ·本文研究意义 | 第11页 |
| ·研究现状 | 第11-17页 |
| ·顾客满意度相关概念 | 第11-12页 |
| ·顾客满意度研究理论 | 第12-13页 |
| ·顾客满意度影响因素 | 第13-14页 |
| ·顾客满意度测评体系 | 第14-16页 |
| ·顾客满意度指数测评调查步骤 | 第16-17页 |
| ·研究对象和方法 | 第17-18页 |
| ·研究对象 | 第17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·研究的内容结构和创新点 | 第18-20页 |
| ·内容结构 | 第18页 |
| ·创新点 | 第18-20页 |
| 第2章 研究框架和模型构建 | 第20-37页 |
| ·研究假设 | 第20-24页 |
| ·企业形象 | 第20-21页 |
| ·顾客期望 | 第21-22页 |
| ·感知质量 | 第22页 |
| ·感知价值 | 第22-23页 |
| ·顾客满意度 | 第23-24页 |
| ·顾客抱怨 | 第24页 |
| ·顾客忠诚 | 第24页 |
| ·顾客满意度指数模型的建模方法 | 第24-28页 |
| ·模型中涉及的几个概念 | 第24-25页 |
| ·模型的结构方程形式 | 第25-27页 |
| ·建模及分析步骤 | 第27-28页 |
| ·模型的构建与变量的定义 | 第28-33页 |
| ·本文模型结构方程的建立 | 第29-30页 |
| ·模型变量的定义 | 第30-33页 |
| ·测评指标体系的量化 | 第33-37页 |
| ·本次问卷设计的基本流程 | 第33-34页 |
| ·问卷内容 | 第34-37页 |
| 第3章 美特斯邦威顾客满意度的评价 | 第37-47页 |
| ·样本分析 | 第37-38页 |
| ·信度与效度 | 第38-39页 |
| ·信度分析 | 第38-39页 |
| ·效度分析 | 第39页 |
| ·结构方程模型测量指标体系的评价 | 第39-43页 |
| ·违犯估计 | 第39-41页 |
| ·正态性检验 | 第41-42页 |
| ·建构信度 | 第42-43页 |
| ·结构方程模型的修正 | 第43-45页 |
| ·结构方程模型拟合度的评价 | 第45-47页 |
| ·x~2检验 | 第45页 |
| ·拟合优度指数(GFI) | 第45-46页 |
| ·均方根残差(RMR) | 第46页 |
| ·近似误差均方根(RMSEA) | 第46-47页 |
| 第4章 美特斯邦威顾客满意度的实证分析 | 第47-53页 |
| ·最优模型参数估计的展示 | 第47-50页 |
| ·潜变量之间的影响关系及假设检验 | 第50-51页 |
| ·潜变量之间的直接效果与间接效果 | 第51-53页 |
| ·影响对顾客满意度的关键潜变量 | 第52页 |
| ·影响对顾客忠诚的关键潜变量 | 第52-53页 |
| 第5章 研究总结与局限 | 第53-55页 |
| ·研究总结 | 第53-54页 |
| ·研究局限 | 第54-55页 |
| 附录 | 第55-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 后记 | 第62页 |
