工业品企业顾客忠诚及管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-15页 |
| 第一节 本课题研究的背景和意义 | 第8-9页 |
| 第二节 本课题的国内外研究状况 | 第9-12页 |
| 一、国外研究状况 | 第9-12页 |
| 二、国内研究状况 | 第12页 |
| 第三节 研究方法和内容安排 | 第12-15页 |
| 一、研究方法 | 第12-13页 |
| 二、本文研究的主体界定 | 第13页 |
| 三、论文框架 | 第13-15页 |
| 第二章 工业品企业营销模式及其演变 | 第15-23页 |
| 第一节 工业品营销的特点 | 第15-16页 |
| 一、市场需求特点 | 第15-16页 |
| 二、客户的购买行为特点 | 第16页 |
| 第二节 工业品分销的总体流程和价值环节 | 第16-18页 |
| 一、工业品分销流程 | 第16-17页 |
| 二、价值环节 | 第17-18页 |
| 第三节 影响工业品营销演变的关键因素分析 | 第18-23页 |
| 一、产品本身、价格、渠道 | 第18-19页 |
| 二、专业化服务和信息化支撑 | 第19-20页 |
| 三、品牌化运作 | 第20页 |
| 四、国际化经营和虚拟式生产的趋势 | 第20-21页 |
| 五、产业链整合以及价值链的分解 | 第21-23页 |
| 第三章 顾客忠诚及其分类 | 第23-42页 |
| 第一节 顾客忠诚的概念和内涵 | 第23-26页 |
| 一、顾客的概念 | 第23页 |
| 二、忠诚的概念 | 第23-24页 |
| 二、顾客忠诚的内涵 | 第24-26页 |
| 三、顾客忠诚度 | 第26页 |
| 第二节 顾客忠诚与相关概念的界定 | 第26-31页 |
| 一、顾客忠诚与顾客满意 | 第26-29页 |
| 二、顾客忠诚与市场占有率 | 第29-30页 |
| 三、客忠诚与品牌忠诚 | 第30-31页 |
| 第三节 顾客忠诚的层次 | 第31-32页 |
| 第四节 顾客忠诚度的价值分析 | 第32-37页 |
| 一、顾客忠诚对企业的的价值构成 | 第32-35页 |
| 二、顾客忠诚对于顾客的价值 | 第35-37页 |
| 第四节 顾客忠诚的分类 | 第37-42页 |
| 一、顾客忠诚分类研究的意义 | 第37页 |
| 二、顾客忠诚的分类原则与标准 | 第37-38页 |
| 三、顾客忠诚的分类 | 第38-42页 |
| 第四章 顾客忠诚的形成机制及动态分析 | 第42-48页 |
| 第一节 顾客忠诚的形成过程 | 第42-43页 |
| 第二节 顾客忠诚度的驱动因素 | 第43-48页 |
| 一、顾客忠诚的直接驱动因素 | 第44-46页 |
| 二、顾客忠诚的间接影响因素与调节因素 | 第46-48页 |
| 第五章 顾客忠诚的测量评价方法 | 第48-54页 |
| 第一节 测量方法运用原则及注意事项 | 第48-49页 |
| 一、运用原则 | 第48-49页 |
| 二、测量顾客忠诚度的注意事项 | 第49页 |
| 第二节 顾客忠诚度的衡量标准及测量指标设计 | 第49-52页 |
| 第三节 顾客忠诚度测量的方法及过程分析 | 第52-54页 |
| 第六章 工业品企业顾客忠诚的建立和培育 | 第54-62页 |
| 第一节 建立顾客忠诚度的基本思路 | 第54页 |
| 第二节 外部顾客的忠诚建立的过程 | 第54-59页 |
| 一、细分市场 | 第55-56页 |
| 二、确定目标市场 | 第56-57页 |
| 三、建立顾客认知 | 第57页 |
| 四、建立顾客认同 | 第57-58页 |
| 五、识别和管理顾客忠诚 | 第58-59页 |
| 六、锁定顾客 | 第59页 |
| 第三节 内部员工忠诚的建立 | 第59-62页 |
| 一、雇员的忠诚带来顾客忠诚 | 第59-60页 |
| 二、如何建立雇员忠诚来实现顾客忠诚 | 第60-62页 |
| 第七章 工业品企业顾客忠诚管理 | 第62-68页 |
| 第一节 顾客忠诚的发展趋势 | 第62页 |
| 第二节 基于顾客价值的忠诚管理 | 第62-65页 |
| 第三节 基于转换成本的顾客忠诚管理 | 第65-68页 |
| 一、换成本构成维度及特征 | 第65-66页 |
| 二、基于转换成本的营销策略 | 第66-68页 |
| 结束语 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
