物流企业客户服务水平确定方法研究
| 第1章 绪论 | 第1-15页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·国内外动态 | 第10-13页 |
| ·国外动态 | 第10-12页 |
| ·国内动态 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究内容与目标 | 第14-15页 |
| ·研究内容 | 第14页 |
| ·研究目标 | 第14-15页 |
| 第2章 物流服务分析 | 第15-23页 |
| ·概念辨析 | 第15-17页 |
| ·物流服务的影响因素 | 第17-20页 |
| ·弱柔性影响因素 | 第18-19页 |
| ·强柔性影响因素 | 第19-20页 |
| ·系统的稳定性 | 第20-23页 |
| 第3章 服务水平的指标体系与确定过程 | 第23-29页 |
| ·物流服务的指标体系 | 第23-26页 |
| ·指标体系的确立原则 | 第23-24页 |
| ·确立物流服务指标体系 | 第24-26页 |
| ·服务水平的确定过程 | 第26-29页 |
| 第4章 物流服务标准确定方法 | 第29-44页 |
| ·物流成本与服务水平的关系 | 第29-33页 |
| ·物流服务与收入的关系 | 第33-38页 |
| ·完全竞争市场下的服务选择模型 | 第35-37页 |
| ·不完全竞争市场中的服务选择模型 | 第37-38页 |
| ·服务标准确定模型 | 第38-44页 |
| ·利润最大化的客户服务水平 | 第39-40页 |
| ·竞争战略下的客户服务水平 | 第40-42页 |
| ·最优解筛选 | 第42-44页 |
| 第5章 差异化物流服务 | 第44-49页 |
| ·物流差异化的依据 | 第44-45页 |
| ·差异化战略实施方式 | 第45-49页 |
| ·横向差异化服务 | 第45-47页 |
| ·纵向差异化服务 | 第47-49页 |
| 第6章 提高顾客满意度 | 第49-54页 |
| ·引导客户正确感知物流服务 | 第50-51页 |
| ·引导顾客期望 | 第51-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第61页 |
