| 导论 | 第1-13页 |
| 第一节 问题的提出 | 第9-10页 |
| 第二节 论文的结构 | 第10-11页 |
| 第三节 研究的方法 | 第11页 |
| 第四节 有待进一步研究的问题 | 第11-13页 |
| 第一章 服务管理理论与实践的发展 | 第13-26页 |
| 第一节 服务管理的理论综述 | 第13-17页 |
| 第二节 服务质量及GAP 模型 | 第17-23页 |
| 第三节 服务利润链模型 | 第23-26页 |
| 第二章 服务管理在家电连锁业中的创新与应用 | 第26-39页 |
| 第一节 中国家电连锁业的现状 | 第26-29页 |
| 第二节 服务是家电连锁业竞争的焦点 | 第29-33页 |
| 第三节 家电业传统服务管理模式的不足 | 第33-39页 |
| 第三章 五星电器服务管理的基础条件 | 第39-47页 |
| 第一节 五星电器的概况 | 第39-41页 |
| 第二节 家电连锁市场的竞争态势分析 | 第41-44页 |
| 第三节 五星电器建立服务管理体系的必要性 | 第44-45页 |
| 第四节 五星电器服务管理的要点 | 第45-47页 |
| 第四章 五星电器服务管理体系的建立“金牌365 服务”管理体系 | 第47-64页 |
| 第一节 “金牌365 服务管理”理念 | 第47-48页 |
| 第二节 以服务为中心的竞争战略 | 第48页 |
| 第三节 服务管理体系的确立 | 第48-55页 |
| 第四节 各环节服务管理的标准 | 第55-61页 |
| 第五节 服务管理的员工激励与核查体系 | 第61-64页 |
| 后记 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67页 |