| 第一章 现代企业客户关系管理概述 | 第1-18页 |
| 1．1 客户关系管理兴起的背景 | 第6-12页 |
| 1．2 客户关系管理的兴起 | 第12-15页 |
| 1．3 对客户关系管理的理解 | 第15-18页 |
| 第二章 客户关系管理的主要功能 | 第18-35页 |
| 2．1 市场管理 | 第18-21页 |
| 2．2 销售管理 | 第21-25页 |
| 2．3 客户服务与支持 | 第25-27页 |
| 2．4 分析决策 | 第27-32页 |
| 2．5 呼叫中心 | 第32-35页 |
| 第三章 客户关系管理的导入 | 第35-47页 |
| 3．1 导入客户关系管理的观念转变 | 第35-38页 |
| 3．2 导入CRM应注意的问题 | 第38-40页 |
| 3．3 CRM实施路线概述 | 第40-47页 |
| 第四章 马应龙特色CPM模式研究 | 第47-61页 |
| 4．1 马应龙药业集团面临的市场环境分析 | 第47-48页 |
| 4．2 马应龙药业集团客户关系管理的现状分析 | 第48-51页 |
| 4．3 马应龙特色CRM模式的构建 | 第51-56页 |
| 4．4 马应龙CRM的技术架构 | 第56-59页 |
| 4．5 马应龙实施CRM的战略阶段 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |