| 前言 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| 英文摘要 | 第7-11页 |
| 1． 顾客关系管理概述 | 第11-23页 |
| 1．1 顾客关系管理研究的意义和作用 | 第11-12页 |
| 1．2 顾客关系管理（CRM）研究述评 | 第12-18页 |
| 1．3 顾客关系管（CRM）对现代市场营销观念的冲击和影响 | 第18-22页 |
| 1．4 小结 | 第22-23页 |
| 2． 顾客关系管理的理论体系 | 第23-33页 |
| 2．1 顾客关系管理与关系营销 | 第23-26页 |
| 2．2 顾客关系管理与数据库营销 | 第26-28页 |
| 2．3 顾客关系管理与管理信息系统 | 第28-30页 |
| 2．4 顾客关系管理与电子商务 | 第30-31页 |
| 2．5 小结 | 第31-33页 |
| 3． 顾客关系管（CRM）与顾客忠诚 | 第33-44页 |
| 3．1 顾客忠诚度的概念 | 第33页 |
| 3．2 顾客忠诚对企业的益处 | 第33-37页 |
| 3．3 顾客关系管理与顾客忠诚的关系 | 第37-41页 |
| 3．4 案例分析 | 第41-43页 |
| 3．5 小结 | 第43-44页 |
| 4、 创建CRM流程：与顾客展开沟通和互动 | 第44-50页 |
| 4．1 CRM的流程 | 第44-46页 |
| 4．2 CRM流程让顾客参与并控制营销 | 第46-47页 |
| 4．3 案例分析 | 第47-49页 |
| 4．4 小结 | 第49-50页 |
| 5、 建立CRM数据仓库：全面了解顾客需要 | 第50-57页 |
| 5．1 数据仓库的定义 | 第50页 |
| 5．2 CRM数据仓库的成长及其内容 | 第50-53页 |
| 5．3 数据仓库对了解顾客行为、保持良好的顾客关系的意义 | 第53-55页 |
| 5．4 案例分析 | 第55-56页 |
| 5．5 小结 | 第56-57页 |
| 6、 数据挖掘技术：有效管理顾客生命周期 | 第57-67页 |
| 6．1 数据挖掘的定义 | 第57页 |
| 6．2 数据挖掘的流程 | 第57-60页 |
| 6．3 通过数据挖掘有效管理顾客生命周期的分析 | 第60-65页 |
| 6．4 小结 | 第65-67页 |
| 7． 我国企业实施CRM的情况、问题、思考 | 第67-70页 |
| 7．1 我国企业实施CRM的情况 | 第67页 |
| 7．2 我国企业实施CRM的问题 | 第67-68页 |
| 7．3 我国企业实施CRM的思考 | 第68-70页 |
| 结束语 | 第70-72页 |
| 注释 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76页 |