| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、绪论 | 第6-11页 |
| (一) 问题的提出及背景 | 第6-7页 |
| (二) 研究意义 | 第7-8页 |
| (三) 研究框架与方法 | 第8-11页 |
| 二、相关理论 | 第11-16页 |
| (一) 客户服务 | 第11-12页 |
| (二) 客户服务管理相关理论 | 第12-13页 |
| (三) 顾客满意度相关理论 | 第13-16页 |
| 三、甘肃联通客户服务体系现状分析 | 第16-28页 |
| (一) 中国联通概况 | 第16页 |
| (二) 甘肃联通概况 | 第16-19页 |
| (三) 甘肃联通客户服务体系现状 | 第19-28页 |
| 四、甘肃联通客户服务体系优化思路、方案与原则 | 第28-32页 |
| (一) 优化思路 | 第28页 |
| (二) 优化原则 | 第28-29页 |
| (三) 优化方案 | 第29-32页 |
| 五、甘肃联通客户服务体系优化方案的实施 | 第32-43页 |
| (一) 客户服务部内部组织职能优化 | 第32-36页 |
| (二) 搭建新途径支持客户服务 | 第36-38页 |
| (三) 优化考核体系 | 第38-43页 |
| 六、结论与不足 | 第43-45页 |
| (一) 研究结论 | 第43页 |
| (二) 研究的局限与未来研究方向 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47页 |