基于顾客感知公平的服务补救和行为意向的实证研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究背景与意义 | 第11-12页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·文献综述 | 第12-15页 |
| ·国外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-15页 |
| ·研究发展动态 | 第15页 |
| ·研究目的 | 第15页 |
| ·研究思路与方法 | 第15-18页 |
| ·研究思路 | 第15-17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| 第2章 理论研究阐述 | 第18-30页 |
| ·服务失误 | 第18-19页 |
| ·服务失误的定义 | 第18页 |
| ·服务失误的原因 | 第18-19页 |
| ·服务失误的类型 | 第19页 |
| ·服务补救 | 第19-21页 |
| ·服务补救的定义 | 第19-20页 |
| ·服务补救的维度 | 第20-21页 |
| ·感知公平 | 第21-24页 |
| ·公平理论探讨 | 第21-22页 |
| ·感知公平的构面与衡量 | 第22-24页 |
| ·顾客满意 | 第24-26页 |
| ·顾客满意定义 | 第24-25页 |
| ·感知公平与顾客满意的关系 | 第25-26页 |
| ·服务补救后行为意向 | 第26-30页 |
| ·行为意向概述 | 第26-27页 |
| ·感知公平与行为意向的关系 | 第27页 |
| ·顾客满意与行为意向的关系 | 第27-28页 |
| ·顾客态度与行为意向的关系 | 第28-30页 |
| 第3章 研究设计 | 第30-39页 |
| ·概念模型 | 第30-31页 |
| ·论依据与研究假设 | 第31-32页 |
| ·感知公平与服务补救后顾客满意度的关系 | 第31页 |
| ·感知公平与服务补救后顾客态度的关系 | 第31页 |
| ·服务补救后顾客满意度与顾客态度的关系 | 第31页 |
| ·服务补救后顾客满意度与行为意向的关系 | 第31-32页 |
| ·服务补救后顾客态度对行为意向的影响 | 第32页 |
| ·问卷设计 | 第32-38页 |
| ·行业选择与问卷设计原则 | 第32-33页 |
| ·量表设计 | 第33-37页 |
| ·问卷内容 | 第37-38页 |
| ·数据分析方法 | 第38-39页 |
| 第4章 实证研究 | 第39-58页 |
| ·描述性统计 | 第39-42页 |
| ·数据收集 | 第39页 |
| ·样本结构 | 第39-41页 |
| ·样本平均值与标准差 | 第41-42页 |
| ·信度效度检验 | 第42-51页 |
| ·信度检验 | 第42-43页 |
| ·效度检验 | 第43-51页 |
| ·结构方程模型分析及假设检验 | 第51-58页 |
| ·结构方程模型 | 第51-53页 |
| ·模型设定及评价 | 第53-55页 |
| ·假设检验结果 | 第55-56页 |
| ·主要研究成果及解释 | 第56-58页 |
| 第5章 结论与建议 | 第58-63页 |
| ·研究结论 | 第58-60页 |
| ·营销建议 | 第60-61页 |
| ·研究局限与展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 附录 | 第67-68页 |
