| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 前言 | 第9-10页 |
| 第一章 服务营销理论和方法综述 | 第10-24页 |
| 第一节 服务营销的基本概念和特点 | 第10-15页 |
| 一、服务的概念及特点 | 第10-13页 |
| 二、服务营销的特点 | 第13-15页 |
| 第二节 服务营销组合 | 第15-22页 |
| 一、服务营销组合 | 第15-18页 |
| 二、服务营销组合的特殊性 | 第18-20页 |
| 三、服务质量差距模型 | 第20-22页 |
| 第三节 服务营销在企业中的作用 | 第22-24页 |
| 一、服务营销是新的时代要求 | 第22页 |
| 二、服务营销有利于塑造企业的形象和改善企业的市场地位 | 第22页 |
| 三、服务营销能更好地满足顾客需要，提高顾客满意度和顾客忠诚度 | 第22页 |
| 四、服务营销有利于提高企业的竞争能力 | 第22-24页 |
| 第二章 我国航空维修服务业现状及发展趋势 | 第24-37页 |
| 第一节 我国航空业维修服务业现状及发展趋势 | 第24-28页 |
| 一、我国航空业维修服务业现状 | 第24-25页 |
| 二、国内航空维修服务业竞争格局 | 第25-27页 |
| 三、我国航空维修服务业发展趋势 | 第27-28页 |
| 第二节 航空维修服务营销的特点和重要性 | 第28-37页 |
| 一、航空维修服务营销的特点或特殊性 | 第28-33页 |
| 二、航空维修企业开展服务营销的必要性 | 第33-37页 |
| 第三章 海特高新企业现状及环境分析 | 第37-45页 |
| 第一节 海特高新企业现状及业务情况 | 第37-39页 |
| 一、海特高新企业介绍 | 第37页 |
| 二、海特高新企业主要业务范围 | 第37-39页 |
| 第二节 海特高新营销市场环境分析 | 第39-45页 |
| 一、海特高新环境分析 | 第39-41页 |
| 二、海特高新SWOT 分析 | 第41-43页 |
| 三、海特高新营销市场分析 | 第43-45页 |
| 第四章 海特高新企业服务营销问题分析 | 第45-58页 |
| 第一节 有关服务营销理念方面的问题 | 第45-51页 |
| 一、服务营销理念偏重于外部营销 | 第45-46页 |
| 二、内部营销缺乏相关程序支持，没能充分发挥各职能部门的效力 | 第46-49页 |
| 三、企业文化继承性欠佳 | 第49-50页 |
| 四、没有长期的培训计划 | 第50页 |
| 五、人才竞争有待改善 | 第50-51页 |
| 第二节 海特高新在交互式营销方面存在问题 | 第51页 |
| 一、顾客接触问题 | 第51页 |
| 二、部门服务问题 | 第51页 |
| 第三节 服务产品问题 | 第51-55页 |
| 一、服务产品的范围不足，顾客满意度没能得到加强 | 第51-52页 |
| 二、服务产品的社会时效性表现不佳 | 第52-53页 |
| 三、顾客的潜在需求服务产品开发不足 | 第53-54页 |
| 四、服务产品质量呈波动性，对市场有信心缺乏的表现 | 第54-55页 |
| 第四节 服务过程问题 | 第55-56页 |
| 一、服务过程的重要性受到忽视 | 第55页 |
| 二、服务过程问题 | 第55-56页 |
| 第五节 服务质量问题 | 第56-58页 |
| 一、顾客期望方面的问题 | 第56-57页 |
| 二、服务质量标准问题 | 第57页 |
| 三、服务的实施达到问题 | 第57页 |
| 四、服务传递与承诺相问题 | 第57-58页 |
| 第五章 提高海特高新企业服务营销的对策和策略 | 第58-67页 |
| 第一节 强化航空服务产品观念，服务多功能化 | 第58-63页 |
| 一、提供满意的航空服务产品 | 第58-59页 |
| 二、树立航空服务品牌观念 | 第59-61页 |
| 三、构建全面的航空服务营销理念 | 第61-62页 |
| 四、服务产品多样化 | 第62-63页 |
| 第二节 重视内部营销，提高服务人员素质 | 第63-64页 |
| 一、加强内部营销留住员工 | 第63页 |
| 二、提高人员素质 | 第63-64页 |
| 第三节 加强客户关系管理 | 第64-65页 |
| 一、借助网络和通讯技术，建立客户数据库 | 第64页 |
| 二、加强与客户的情感沟通，强化客户关系 | 第64-65页 |
| 第四节 服务过程标准化 | 第65-67页 |
| 一、服务过程标准化 | 第65-66页 |
| 二、管理技术现代化 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
