| 摘要 | 第9-11页 |
| Abstract | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第13-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-15页 |
| 1.1.1 共享经济背景下网约车平台的兴起 | 第13页 |
| 1.1.2 服务补救在网约车平台价值创造中的重要性 | 第13-14页 |
| 1.1.3 互联网技术对顾客价值共创行为的推动 | 第14-15页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第15-17页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第15-16页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容与技术路线 | 第17-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17-19页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第19-20页 |
| 1.4 研究方法 | 第20页 |
| 1.4.1 文献研究法 | 第20页 |
| 1.4.2 实证研究法 | 第20页 |
| 1.4.3 归纳分析法 | 第20页 |
| 1.5 研究的创新点 | 第20-21页 |
| 第2章 文献综述 | 第21-38页 |
| 2.1 理论基础 | 第21-23页 |
| 2.1.1 SOR理论模型 | 第21页 |
| 2.1.2 社会交换理论 | 第21-22页 |
| 2.1.3 顾客主导逻辑理论 | 第22-23页 |
| 2.2 服务失败的相关研究 | 第23-24页 |
| 2.2.1 服务失败的内涵 | 第23页 |
| 2.2.2 网约车平台服务失败的原因分析 | 第23-24页 |
| 2.3 服务补救的相关研究 | 第24-30页 |
| 2.3.1 服务补救的内涵 | 第24-26页 |
| 2.3.2 服务补救的维度划分 | 第26-29页 |
| 2.3.3 影响服务补救效果的因素 | 第29-30页 |
| 2.4 感知公平的相关研究 | 第30-33页 |
| 2.4.1 公平理论 | 第30页 |
| 2.4.2 感知公平的内涵及维度划分 | 第30-31页 |
| 2.4.3 网约车平台服务补救中的感知公平 | 第31-33页 |
| 2.5 顾客价值共创行为的相关研究 | 第33-38页 |
| 2.5.1 价值共创相关研究 | 第33-35页 |
| 2.5.2 顾客价值共创行为的内涵与研究内容 | 第35-37页 |
| 2.5.3 顾客价值共创行为的作用 | 第37-38页 |
| 第3章 研究模型与假设 | 第38-44页 |
| 3.1 提出假设 | 第38-42页 |
| 3.1.1 服务补救对感知公平的影响 | 第38-40页 |
| 3.1.2 感知公平对顾客价值共创行为的影响 | 第40-41页 |
| 3.1.3 服务补救对顾客价值共创行为的影响 | 第41-42页 |
| 3.2 研究模型的构建 | 第42-44页 |
| 第4章 研究设计与数据收集 | 第44-57页 |
| 4.1 变量的定义与测量 | 第44-47页 |
| 4.1.1 变量的操作性定义 | 第44页 |
| 4.1.2 变量的测量 | 第44-47页 |
| 4.2 预调研 | 第47-57页 |
| 4.2.1 预调研问卷的设计 | 第47页 |
| 4.2.2 预调研信度分析 | 第47-52页 |
| 4.2.3 预调研效度分析 | 第52-57页 |
| 第5章 数据统计与分析 | 第57-74页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第57-60页 |
| 5.2 信效度分析 | 第60-66页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第60-63页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第63-66页 |
| 5.3 结构方程模型验证 | 第66-71页 |
| 5.3.1 服务补救对顾客价值共创行为的直接作用分析 | 第67-68页 |
| 5.3.2 服务补救对顾客价值共创行为的间接作用分析 | 第68-71页 |
| 5.4 中介效应分析 | 第71-74页 |
| 第6章 研究结论与建议 | 第74-80页 |
| 6.1 研究结论 | 第74-76页 |
| 6.2 建议 | 第76-78页 |
| 6.3 研究不足 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-85页 |
| 附录1 :调查问卷 | 第85-88页 |
| 附录2 :滴滴顺风车事件回顾及启示 | 第88-91页 |
| 攻读硕士期间发表的学术论文 | 第91-92页 |
| 致谢 | 第92页 |
