| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 引言 | 第10-15页 |
| 1 医疗服务质量概念综述 | 第15-25页 |
| ·医疗服务的定义及特性 | 第15-18页 |
| ·医疗服务的定义 | 第15-17页 |
| ·医疗服务的特性 | 第17-18页 |
| ·服务质量定义、特点及评价模型 | 第18-21页 |
| ·服务质量的定义 | 第18-19页 |
| ·服务质量的特点 | 第19-20页 |
| ·服务质量的评价模型 | 第20-21页 |
| ·医疗服务质量的定义、内涵延展及评价标准 | 第21-25页 |
| ·医疗服务质量的定义 | 第21-22页 |
| ·医疗服务质量的内涵延展 | 第22-23页 |
| ·医疗服务质量的评价标准 | 第23-25页 |
| 2 患者感知服务质量理论确定非技术因素指标 | 第25-29页 |
| ·国内外医疗服务质量评估指标的研究 | 第25-28页 |
| ·国外医疗服务质量评估指标的研究 | 第25-26页 |
| ·国内医疗服务质量评估指标的研究 | 第26-28页 |
| ·患者感知服务质量理论确定非技术因素的研究范围 | 第28-29页 |
| ·感知服务质量概述 | 第28页 |
| ·患者感知服务质量理论确定非技术因素的研究范围 | 第28-29页 |
| 3 非技术因素指标判定及重要性评价问卷的设计及预调查 | 第29-34页 |
| ·调查问卷的设计 | 第29页 |
| ·预调查结果分析 | 第29-34页 |
| ·一般情况 | 第30页 |
| ·调查表信度分析 | 第30-32页 |
| ·调查表效度分析 | 第32-34页 |
| 4 对非技术因素指标判定及其重要性评价的实证分析 | 第34-47页 |
| ·调查对象的一般情况分析 | 第34-36页 |
| ·现场调查研究中对象简况及方法介绍 | 第34页 |
| ·患者就医背景分析 | 第34-35页 |
| ·患者个人基本资料分析 | 第35-36页 |
| ·确定非技术因素指标及其重要性分值排序 | 第36-37页 |
| ·判断指标是否是影响医疗服务质量的非技术因素 | 第36页 |
| ·影响医疗服务质量的非技术因素重要性分值排序 | 第36-37页 |
| ·患者对不同级别医院非技术因素指标的认知差异 | 第37-41页 |
| ·不同级别医院对二级指标重要性评价分值的对比分析 | 第37-38页 |
| ·不同级别医院对三级指标重要性评价分值的对比分析 | 第38-41页 |
| ·患者的不同个人特质对非技术因素的影响 | 第41-46页 |
| ·患者不同个人特质交叉作用影响分析 | 第46-47页 |
| 5 研究结论 | 第47-50页 |
| ·非技术因素已成为评价医疗服务质量的重要内容 | 第47页 |
| ·满足不同层次患者需求，提出通过干预非技术因素来提高医疗服务质量的新策略 | 第47-48页 |
| ·调查结果显示不同级别医院患者在非技术因素指标评价上存在显著性差异 | 第48-49页 |
| ·不断强化服务意识是提高医疗服务质量的基础 | 第49-50页 |
| 6 对策建议 | 第50-59页 |
| ·建立考核制度及监督机制，对不同级别医院的医务人员开展不同层次的职业道德培训 | 第50-53页 |
| ·建立多层次培训考核制度，健全多渠道服务行为监督机制 | 第50-51页 |
| ·建立全面医患沟通制度，切实提高医患沟通能力 | 第51-52页 |
| ·建立后勤服务检查督导制度，切实改善医院后勤服务 | 第52-53页 |
| ·完善导向标识，规划区域管理，优化就医环境 | 第53-54页 |
| ·依托网络信息技术，狠抓环节管理，方便患者就医 | 第54页 |
| ·实行单病种定额收费，合理规划医疗检查项目 | 第54-56页 |
| ·增强维护患者权利的意识，尊重保护患者隐私 | 第56-57页 |
| ·不同个人特质对医疗服务不同需求的结果总结及对策建议 | 第57-59页 |
| 小结 | 第59-61页 |
| 附表 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 攻读研究生期间个人学术成果 | 第68页 |
