| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究方法和思路 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第11页 |
| 1.2.2 技术路线 | 第11-13页 |
| 第2章 相关理论和文献综述 | 第13-19页 |
| 2.1 相关理论 | 第13-15页 |
| 2.1.1 六西格玛运行法 | 第13页 |
| 2.1.2 科特勒营销管理理论 | 第13-14页 |
| 2.1.3 服务利润链模型 | 第14-15页 |
| 2.2 文献综述 | 第15-19页 |
| 2.2.1 国内文献综述 | 第15-16页 |
| 2.2.2 国外文献综述 | 第16-17页 |
| 2.2.3 对邮储银行转型之路的相关研究 | 第17-18页 |
| 2.2.4 文献小结 | 第18-19页 |
| 第3章 J市邮储银行网点转型的实践及现实困境 | 第19-25页 |
| 3.1 J市邮储银行概况 | 第19页 |
| 3.2 J市邮储银行网点转型的实践 | 第19-22页 |
| 3.2.1 J市邮储银行网点转型的过程回顾 | 第19-20页 |
| 3.2.2 J市邮储银行网点转型的内容 | 第20-22页 |
| 3.3 J市邮储银行网点转型实践中的现实困境 | 第22-25页 |
| 3.3.1 网点功能分区落后,客户体验差 | 第22-23页 |
| 3.3.2 员工管理方式粗放,支行服务效率低 | 第23-24页 |
| 3.3.3 营销推荐缺乏标准流程,服务补救不规范 | 第24-25页 |
| 第4章 J市邮储银行网点转型方案的优化设计 | 第25-28页 |
| 4.1 J市邮储银行网点转型优化方案设计的背景 | 第25页 |
| 4.2 J市邮储银行网点转型优化方案设计的程序 | 第25-28页 |
| 4.2.1 成立工作组进行实地考察,发现网点运营中的现实困境 | 第25-26页 |
| 4.2.2 确定现有问题改进的方向,设定优化目标 | 第26页 |
| 4.2.3 结合实际,找出应对措施,制定优化方案 | 第26页 |
| 4.2.4 通过制定过程控制措施,确保优化效果 | 第26-28页 |
| 第5章 J市邮储银行网点转型优化方案的内容 | 第28-41页 |
| 5.1 优化网点功能分区,提高网点运营效率 | 第28页 |
| 5.2 细化员工管理,提高网点服务效率 | 第28-33页 |
| 5.2.1 细化各岗位职责范围,明确各岗位营业前/终重要事项 | 第29页 |
| 5.2.2 科学排班,规划员工作息,提高工作效率 | 第29-31页 |
| 5.2.3 设计“网点职工计分卡”,加强绩效考核过程管理 | 第31-32页 |
| 5.2.4 明确员工职业发展规划,提升员工工作积极性 | 第32-33页 |
| 5.3 通过销售流程再造,提升网点经营效益 | 第33-36页 |
| 5.3.1 通过销售推荐和存量客户挖掘,寻找目标客户 | 第34-35页 |
| 5.3.2 对目标客户实施约见 | 第35页 |
| 5.3.3 与约见的客户实施面谈 | 第35-36页 |
| 5.3.4 面谈后,要及时进行后续跟进 | 第36页 |
| 5.4 加强服务管理,提高客户满意度 | 第36-41页 |
| 5.4.1 细化服务规范,提升客户体验 | 第36-38页 |
| 5.4.2 进行服务危机管理,降低客户流失几率 | 第38-41页 |
| 第6章 J市邮储银行网点转型优化方案的实施保障 | 第41-48页 |
| 6.1 网点转型优化方案的组织保障 | 第41页 |
| 6.2 通过有效的指导,保障网点有序运营 | 第41-45页 |
| 6.2.1 指导的原则 | 第42页 |
| 6.2.2 指导的方式 | 第42-44页 |
| 6.2.3 实施指导的工具 | 第44-45页 |
| 6.3 实施支撑管理,实现网点活动的高效性 | 第45-48页 |
| 6.3.1 支撑管理的流程 | 第45-46页 |
| 6.3.2 支撑管理的工具 | 第46-48页 |
| 第7章 结论与展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
