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J市邮储银行网点转型方案优化研究

摘要第5-6页
Abstract第6页
第1章 绪论第10-13页
    1.1 研究背景及意义第10-11页
        1.1.1 研究背景第10页
        1.1.2 研究意义第10-11页
    1.2 研究方法和思路第11-13页
        1.2.1 研究方法第11页
        1.2.2 技术路线第11-13页
第2章 相关理论和文献综述第13-19页
    2.1 相关理论第13-15页
        2.1.1 六西格玛运行法第13页
        2.1.2 科特勒营销管理理论第13-14页
        2.1.3 服务利润链模型第14-15页
    2.2 文献综述第15-19页
        2.2.1 国内文献综述第15-16页
        2.2.2 国外文献综述第16-17页
        2.2.3 对邮储银行转型之路的相关研究第17-18页
        2.2.4 文献小结第18-19页
第3章 J市邮储银行网点转型的实践及现实困境第19-25页
    3.1 J市邮储银行概况第19页
    3.2 J市邮储银行网点转型的实践第19-22页
        3.2.1 J市邮储银行网点转型的过程回顾第19-20页
        3.2.2 J市邮储银行网点转型的内容第20-22页
    3.3 J市邮储银行网点转型实践中的现实困境第22-25页
        3.3.1 网点功能分区落后,客户体验差第22-23页
        3.3.2 员工管理方式粗放,支行服务效率低第23-24页
        3.3.3 营销推荐缺乏标准流程,服务补救不规范第24-25页
第4章 J市邮储银行网点转型方案的优化设计第25-28页
    4.1 J市邮储银行网点转型优化方案设计的背景第25页
    4.2 J市邮储银行网点转型优化方案设计的程序第25-28页
        4.2.1 成立工作组进行实地考察,发现网点运营中的现实困境第25-26页
        4.2.2 确定现有问题改进的方向,设定优化目标第26页
        4.2.3 结合实际,找出应对措施,制定优化方案第26页
        4.2.4 通过制定过程控制措施,确保优化效果第26-28页
第5章 J市邮储银行网点转型优化方案的内容第28-41页
    5.1 优化网点功能分区,提高网点运营效率第28页
    5.2 细化员工管理,提高网点服务效率第28-33页
        5.2.1 细化各岗位职责范围,明确各岗位营业前/终重要事项第29页
        5.2.2 科学排班,规划员工作息,提高工作效率第29-31页
        5.2.3 设计“网点职工计分卡”,加强绩效考核过程管理第31-32页
        5.2.4 明确员工职业发展规划,提升员工工作积极性第32-33页
    5.3 通过销售流程再造,提升网点经营效益第33-36页
        5.3.1 通过销售推荐和存量客户挖掘,寻找目标客户第34-35页
        5.3.2 对目标客户实施约见第35页
        5.3.3 与约见的客户实施面谈第35-36页
        5.3.4 面谈后,要及时进行后续跟进第36页
    5.4 加强服务管理,提高客户满意度第36-41页
        5.4.1 细化服务规范,提升客户体验第36-38页
        5.4.2 进行服务危机管理,降低客户流失几率第38-41页
第6章 J市邮储银行网点转型优化方案的实施保障第41-48页
    6.1 网点转型优化方案的组织保障第41页
    6.2 通过有效的指导,保障网点有序运营第41-45页
        6.2.1 指导的原则第42页
        6.2.2 指导的方式第42-44页
        6.2.3 实施指导的工具第44-45页
    6.3 实施支撑管理,实现网点活动的高效性第45-48页
        6.3.1 支撑管理的流程第45-46页
        6.3.2 支撑管理的工具第46-48页
第7章 结论与展望第48-49页
参考文献第49-51页
附录第51-53页
致谢第53页

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