专业服务型企业的服务策略及其效能研究

致谢	第1-6页
摘要	第6-8页
Abstract	第8-10页
目录	第10-13页
图目录	第13-14页
表目录	第14-16页
1 绪论	第16-20页
·研究背景	第16-17页
·问题的提出	第17页
·论文的结构	第17-20页
2 文献综述	第20-44页
·专业服务型企业相关研究	第20-23页
·专业服务型企业的概念	第20-21页
·专业服务型企业的相关特征	第21-23页
·服务及服务策略相关研究	第23-33页
·服务VS产品	第23-24页
·服务策略	第24-27页
·三因素服务策略模型	第27-33页
·服务质量、客户满意度及组织绩效相关研究	第33-40页
·客户满意度	第33-35页
·服务质量	第35-36页
·服务质量与客户满意度的关系研究	第36页
·组织绩效及其与客户满意度的关系研究	第36-40页
·以往研究的总结	第40-44页
·以往研究取得的进展	第40-41页
·以往研究的不足和评价	第41-44页
3 论文研究设计	第44-56页
·研究变量说明	第44-46页
·研究构思框架	第46页
·研究构思分析及假设的提出	第46-53页
·专业服务型企业的服务策略特征机构假设	第46-48页
·专业服务型企业的服务策略对服务质量的影响	第48-49页
·服务质量对组织绩效的影响	第49-50页
·服务质量的中介作用	第50-51页
·客户转换成本的缓冲作用	第51-53页
·研究方法和主要流程	第53-56页
4 访谈研究	第56-66页
·访谈研究目的	第56页
·焦点小组访谈研究方法	第56-58页
·焦点小组访谈对象的选取	第58-60页
·焦点小组访谈结果讨论	第60-64页
·专业服务型企业的服务策略分析	第60-62页
·专业服务型企业的服务质量分析	第62-63页
·专业服务型企业绩效分析	第63-64页
·访谈研究小结	第64-66页
5 问卷研究	第66-80页
·问卷研究的意义	第66-67页
·问卷研究流程	第67-73页
·问卷研究对象的选取	第68页
·问卷量表的编制	第68-70页
·问卷的发放过程和回收情况	第70-71页
·问卷调查对象基本情况统计	第71-73页
·问卷量表的探索性因素分析	第73-80页
·专业服务型企业的服务策略量表探索性因素分析	第74-75页
·服务质量量表的探索性因素分析	第75-77页
·组织绩效量表的探索性因素分析	第77-79页
·客户转换成本量表的探索性因素分析	第79-80页
6 数据统计分析	第80-116页
·描述性统计分析	第80-82页
·方差分析	第82-84页
·专业服务型企业背景信息统计	第82-83页
·企业行业属性与服务策略、服务质量的方差分析	第83-84页
·企业其它背景属性与服务策略、服务质量的方差分析	第84页
·相关分析	第84-88页
·变量内部因素相关分析	第85-87页
·专业服务策略与组织绩效间的相关分析	第87-88页
·专业服务策略与服务质量之间的相关分析	第88页
·服务质量与组织绩效间的相关分析	第88页
·回归分析	第88-116页
·专业服务策略对组织绩效的回归分析	第89-92页
·专业服务策略对服务质量的回归分析	第92-94页
·服务质量对组织绩效的回归分析	第94-97页
·服务质量的中介效应检验	第97-105页
·客户转换成本的缓冲效应检验	第105-116页
7 研究讨论与结论	第116-132页
·研究结果讨论	第116-123页
·服务策略的特征维度	第116-117页
·企业背景因素下服务策略和服务质量的差异性	第117-118页
·服务策略对组织绩效的影响	第118-119页
·服务策略对服务质量的影响	第119-121页
·服务质量对组织绩效的影响	第121-122页
·服务质量的中介效应	第122-123页
·客户转换成本的缓冲效应讨论	第123页
·研究构思修正	第123-125页
·研究理论进展与实践意义	第125-128页
·研究理论进展	第125-126页
·研究实践意义	第126-128页
·研究不足与未来展望	第128-129页
·研究主要结论	第129-132页
参考文献	第132-142页
附录:研究问卷	第142-148页
作者简历及在学期间所取得的主要科研成果	第148页