| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景及问题提出 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.3 研究内容及框架 | 第9-11页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.3.2 本文研究框架 | 第10-11页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第11-14页 |
| 1.4.1 主要研究方法 | 第11-12页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第12-14页 |
| 1.5 主要创新点 | 第14-15页 |
| 2 理论基础与文献综述 | 第15-22页 |
| 2.1 顾客契合 | 第15-18页 |
| 2.1.1 顾客契合定义 | 第15-16页 |
| 2.1.2 顾客契合维度 | 第16-18页 |
| 2.2 商业银行客户忠诚度 | 第18-20页 |
| 2.2.1 商业银行客户忠诚度定义 | 第18-19页 |
| 2.2.2 商业银行客户忠诚度的维度 | 第19-20页 |
| 2.3 顾客契合对商业银行客户忠诚度影响相关研究 | 第20-21页 |
| 2.4 本章小结 | 第21-22页 |
| 3 顾客契合与商业银行客户忠诚度关系的研究假设与概念模型 | 第22-26页 |
| 3.1 顾客契合对商业银行客户忠诚度影响的理论预设 | 第22-23页 |
| 3.2 顾客契合对商业银行客户忠诚度影响的研究假设 | 第23-24页 |
| 3.2.1 顾客契合对态度忠诚度的影响 | 第23-24页 |
| 3.2.2 顾客契合对行为忠诚度的影响 | 第24页 |
| 3.3 顾客契合对商业银行客户忠诚度影响的概念模型 | 第24页 |
| 3.4 本章小结 | 第24-26页 |
| 4 顾客契合与商业银行客户忠诚度关系的实证研究 | 第26-38页 |
| 4.1 实证研究方法 | 第26-29页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第26-27页 |
| 4.1.2 变量度量 | 第27-28页 |
| 4.1.3 样本数据的收集和样本分布 | 第28-29页 |
| 4.2 样本的信度和效度检验 | 第29-32页 |
| 4.2.1 效度检验 | 第29-31页 |
| 4.2.2 信度检验 | 第31-32页 |
| 4.3 样本的描述性分析和相关分析 | 第32-33页 |
| 4.4 顾客契合与商业银行客户忠诚度关系的回归分析 | 第33-35页 |
| 4.5 相关控制变量对商业银行客户忠诚度的影响分析 | 第35-37页 |
| 4.5.1 顾客性别的差异分析 | 第35-36页 |
| 4.5.2 顾客年龄的差异分析 | 第36-37页 |
| 4.6 本章小结 | 第37-38页 |
| 5 基于顾客契合视角的商业银行客户忠诚度提升策略设计 | 第38-49页 |
| 5.1 商业银行客户忠诚度提升思路 | 第38-40页 |
| 5.1.1 通过影响顾客认知契合、情感契合和行为契合提高商业银行客户态度忠诚度 | 第38-39页 |
| 5.1.2 通过影响顾客认知契合、情感契合和行为契合提高商业银行客户行为忠诚度 | 第39-40页 |
| 5.2 案例应用：Y商业银行客户忠诚度提升策略 | 第40-48页 |
| 5.2.1 Y银行概况 | 第40-41页 |
| 5.2.2 Y银行客户忠诚度情况与问题 | 第41-44页 |
| 5.2.3 Y银行客户忠诚度问题的前因诊断：基于顾客契合视角 | 第44-46页 |
| 5.2.4 Y银行客户忠诚度提升的建议 | 第46-48页 |
| 5.3 本章小结 | 第48-49页 |
| 6 结论与展望 | 第49-51页 |
| 6.1 论文总结 | 第49页 |
| 6.2 研究局限与展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附录 调查问卷 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
