| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3.3 国内外研究综述 | 第15-16页 |
| 1.4 研究方法 | 第16页 |
| 1.5 研究内容 | 第16-18页 |
| 第2章 相关理论知识及方法 | 第18-26页 |
| 2.1 服务营销相关理论知识 | 第18-22页 |
| 2.1.1 服务的内涵与特点 | 第18页 |
| 2.1.2 服务营销的内涵与特点 | 第18-19页 |
| 2.1.3 服务营销组合策略 | 第19-21页 |
| 2.1.4 服务营销质量差距模型 | 第21页 |
| 2.1.5 服务营销与传统营销的差异 | 第21-22页 |
| 2.2 相关分析方法 | 第22-26页 |
| 2.2.1 PEST分析法 | 第22-23页 |
| 2.2.2 五力模型分析法 | 第23-24页 |
| 2.2.3 SWOT分析法 | 第24-25页 |
| 2.2.4 层次分析法(AHP) | 第25-26页 |
| 第3章 株洲NHJ餐饮公司服务营销环境及问题分析 | 第26-42页 |
| 3.1 株洲NHJ餐饮公司简介 | 第26页 |
| 3.2 株洲NHJ餐饮公司服务营销现状 | 第26-28页 |
| 3.3 株洲NHJ餐饮公司服务营销外部环境分析 | 第28-33页 |
| 3.3.1 宏观环境分析(PEST分析) | 第28-31页 |
| 3.3.2 竞争环境分析(五力模型分析) | 第31-33页 |
| 3.4 株洲NHJ餐饮公司服务营销内部环境分析 | 第33-35页 |
| 3.4.1 人力资源现状 | 第33-34页 |
| 3.4.2 厨艺和设备现状 | 第34页 |
| 3.4.3 产品和服务状况 | 第34-35页 |
| 3.5 株洲NHJ餐饮公司服务营销SWOT分析 | 第35-37页 |
| 3.5.1 优势分析 | 第35页 |
| 3.5.2 劣势分析 | 第35-36页 |
| 3.5.3 机会分析 | 第36页 |
| 3.5.4 威胁分析 | 第36-37页 |
| 3.6 株洲NHJ餐饮公司服务营销存在的问题 | 第37-42页 |
| 3.6.1 服务不周到 | 第38页 |
| 3.6.2 产品质量有待加强 | 第38-39页 |
| 3.6.3 定价策略不当 | 第39-40页 |
| 3.6.4 促销手段单一 | 第40页 |
| 3.6.5 服务环境设置不当 | 第40-42页 |
| 第4章 株洲NHJ餐饮公司服务营销优化策略 | 第42-49页 |
| 4.1 提高整体服务水平 | 第42页 |
| 4.2 提高服务人员素质 | 第42-44页 |
| 4.2.1 加强员工技能培训 | 第43页 |
| 4.2.2 开展服务技能竞赛 | 第43页 |
| 4.2.3 营造融洽的气氛 | 第43-44页 |
| 4.3 优化产品组合 | 第44-45页 |
| 4.3.1 加强新产品开发 | 第44-45页 |
| 4.3.2 加快特色、健康菜点系列的开发 | 第45页 |
| 4.3.3 重视经济实惠的大众菜点开发 | 第45页 |
| 4.4 制定合适的价格策略和促销方法 | 第45-47页 |
| 4.4.1 运用价格导向定价 | 第45-46页 |
| 4.4.2 加强非人员促销 | 第46页 |
| 4.4.3 发展公共关系 | 第46-47页 |
| 4.5 注重服务环境设置 | 第47-49页 |
| 4.5.1 整体环境设计 | 第47-48页 |
| 4.5.2 特色环境空间设计 | 第48页 |
| 4.5.3 注重全程服务 | 第48-49页 |
| 第5章 株洲NHJ餐饮公司服务营销优化策略实施评价与保障 | 第49-54页 |
| 5.1 优化策略实施评价 | 第49-51页 |
| 5.1.1 评价指标确定 | 第49页 |
| 5.1.2 评价权重确定 | 第49-50页 |
| 5.1.3 评价得分和结论 | 第50-51页 |
| 5.2 优化策略实施保障 | 第51-54页 |
| 5.2.1 加强客户关系管理 | 第51-52页 |
| 5.2.2 完善激励机制 | 第52页 |
| 5.2.3 保证资金支持 | 第52-53页 |
| 5.2.4 丰富企业文化传播途径 | 第53-54页 |
| 结论与展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录 | 第58-61页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |