| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-10页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究内容和研究方法 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第9页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第9-10页 |
| 第二章 相关研究综述 | 第10-16页 |
| 2.1 服务的含义 | 第10页 |
| 2.2 银行服务的含义与内容 | 第10-12页 |
| 2.2.1 银行服务的含义 | 第10-11页 |
| 2.2.2 银行服务的内容 | 第11-12页 |
| 2.3 服务质量的内涵 | 第12页 |
| 2.4 服务质量的衡量维度和改进理论 | 第12-16页 |
| 2.4.1 服务质量的衡量维度 | 第12-13页 |
| 2.4.2 服务质量的改进理论 | 第13-15页 |
| 2.4.3 服务质量改进研究评述 | 第15-16页 |
| 第三章 民生银行D支行服务质量现状分析 | 第16-23页 |
| 3.1 民生银行D支行概况 | 第16页 |
| 3.2 民生银行D支行客户服务质量调研 | 第16-23页 |
| 3.2.1 调查问卷的设计 | 第16-18页 |
| 3.2.2 调查问卷的结构分析 | 第18-20页 |
| 3.2.3 客户服务质量结果评价 | 第20-23页 |
| 第四章 民生银行D支行服务质量存在问题及原因 | 第23-29页 |
| 4.1 民生银行D支行服务质量存在的问题 | 第23-24页 |
| 4.1.1 业务办理耗时长 | 第23页 |
| 4.1.2 客户业务需求得不到充分满足 | 第23-24页 |
| 4.1.3 服务环境便利性不足 | 第24页 |
| 4.1.4 工作人员响应迟钝、主动性较差 | 第24页 |
| 4.2 民生银行D支行服务质量存在问题的原因分析 | 第24-29页 |
| 4.2.1 服务流程有待改进 | 第24-25页 |
| 4.2.2 教育培训体系不完善 | 第25-26页 |
| 4.2.3 缺乏对服务环境的关注 | 第26-27页 |
| 4.2.4 主动服务意识薄弱 | 第27-28页 |
| 4.2.5 服务管理工作缺失 | 第28-29页 |
| 第五章 民生银行D支行服务质量改进策略和保障性措施 | 第29-37页 |
| 5.1 民生银行D支行服务质量改进策略 | 第29-35页 |
| 5.1.1 优化服务流程 | 第29-31页 |
| 5.1.2 建立教育培训体系 | 第31-32页 |
| 5.1.3 提升服务环境的便利性 | 第32-34页 |
| 5.1.4 奋力推进服务创新 | 第34-35页 |
| 5.2 民生银行D支行服务质量改进保障性措施 | 第35-37页 |
| 5.2.1 加强服务文化建设 | 第35-36页 |
| 5.2.2 建立完善的服务管理机制 | 第36-37页 |
| 第六章 结论与展望 | 第37-39页 |
| 6.1 结论 | 第37页 |
| 6.2 展望 | 第37-39页 |
| 参考文献 | 第39-41页 |
| 附录 | 第41-43页 |
| 致谢 | 第43页 |